Cliente: Fortitudo Pallacanestro 103 Bologna
Ambito d’azione: Società sportiva di pallacanestro
Caratteristiche del cliente: Squadra di basket professionistica di Bologna (Serie) A con grande tradizione e tifoseria particolarmente appassionata. Oltre 4.000 abbonati, 5.000 spettatori fissi al palasport, decine di migliaia di tifosi, anche fuori Bologna.
Il case-study nel dettaglio
Il cliente utilizzava già WhatsApp? Se sì su quale audience?
Lo staff comunicazione della Fortitudo agiva in modo manuale da telefono su un pubblico di circa 5.000 contatti, in larga parte “tifosi” i cui numeri sono stati reperiti tramite click-to-chat da sito internet. In misura minore i contatti sono di “sponsor” e membri del “consorzio” proprietario della società stessi.
Che tipo di invii effettua la Fortiutudo?
A livello infrasettimanale vengono inviate news ed info su prevendite, dettagli logistici sull’accesso al palasport in avvicinamento alla partita, oppure inviti a “Casa Fortitudo”, spazio gestito dal club in grado di ospitare un buon numero di tifosi e in cui vengono proiettate su maxi-schermo le partite esterne della squadra. Nel giorno della partita vengono inviati i parziali del punteggio durante la gara ed il finale attraverso info-grafiche in formato JPG.
Criticità da risolvere?
- Gli invii avvenivano utilizzando un notevole numero di liste broadcast (circa 20), modalità estremamente scomoda (sono 20 singoli invii da replicare con tempi d’attesa di invio del singolo messaggio intorno ai 5/10″) soprattutto nel corso della partita. Inoltre WhatsApp per propri “limiti” tecnici sconsiglia invii in sequenza a troppe liste broadcast segnalando il rischio che non tutti i messaggi possano essere recapitati… ed in effetti si riscontrava che non sempre tutti i messaggi arrivavano a destinazione.
- La lista “globale” di 5.000 contatti risultava “sporca”: diversi numeri doppi, diversi numeri nel frattempo erano divenuti inattivi, moltissimi non ricevevano i messaggi non avendo il numero della Fortitudo salvato sul proprio dispositivo.
- Lavorando su broadcast, era impossibile qualsivoglia personalizzazione.
- Non c’era segmentazione del pubblico sulle Liste Broadcast. Non era cioè identificabile alcuna caratteristica dei destinatari in grado di consentire invii “mirati”.
Intervento effettuato
- Per prima cosa abbiamo effettuato una prima pulizia della lista globale, introducendola all’interno di una database che abbiamo arricchito con alcune caratteristiche che si riveleranno dirimenti per fare invii segmentati: il nome, di cui si era già in possesso, il cognome, e altri tag… abbonato o non abbonato? Maschio o femmina? Residente a Bologna o in altri comuni? (Quale comune?). Tifoso o sponsor/membro del consorzio?
- Abbiamo implementato la piattaforma in cloud del WhatsApp Professionale.
- Abbiamo effettuato un invio personalizzato (“Ciao Marco”) e massivo a tutti i contatti in lista per chiedere conferma della volontà di essere raggiunto dal servizio WhatsApp e raccomandandoci di salvare il numero della Fortitudo nella loro rubrica contatti. A tal proposito, WhatsApp Professionale ci ha consentito di raggiungere anche quei tifosi che, non avendo il numero salvato in rubrica, di fatto non venivano MAI contattati dalla Fortitudo. Una quota inferiore al 5% ha risposto “Stop” venendo automaticamente disiscritta dal sistema senza la necessità di interventi “umani”. Abbiamo così ulteriormente “pulito” e qualificato la lista globale.
- Abbiamo attivato un chatbot di entrata che consente ora ai nuovi iscritti provenienti dal sito internet della Fortitudo di essere “accolti” con una sequenza di messaggi automatizzati che gestiscono senza alcun intervento umano il completamente dell’iscrizione, con tanto di acquisizione del numero, del nome e delle altre caratteristiche dirimenti per successive segmentazioni.
Vantaggi ed obiettivi conseguiti
- Fortitudo dispone ora di un database telefonico con altri dati cruciali di ottima qualità ed evita di inviare messaggi “a vuoto”.
- Il cliente effettua, in particolare tra settimana, invii chiamando i destinatari per nome e dunque con una forte componente di vicinanza e calore.
- Fortitudo invia gli auguri di buon compleanno personalizzati a tutti i suoi tifosi (cosa molto apprezzata).
- La società può utilizzare lo strumento anche per comunicazioni interne e maggiormente riservate andando a fare invii specifici solo a sponsor, membri dello staff e membri del consorzio proprietario.
- Gli invii massivi si risolvono per l’area comunicazione con un unico click.
- L’ingresso in chat di nuovi tifosi consente di arricchire continuamente la lista di “contatti proprietari” attraverso le procedure di automazione e consentendo ai ragazzi della comunicazione di fare altro.
Referenti interni con cui ho collaborato direttamente e che ringrazio
Andrea Tedeschi (responsabile comunicazione), Arianna Pancaldi (responsabile social), Matteo
Grazie inoltre a Christian Pavani (presidente Fortitudo Pallacanestro Bologna 103) e Patrizia Colombari (ufficio amministrativo).
