Sfruttare la diffusione di WhatsApp e le automazioni coi bot per creare un marketing che lavora al posto tuo. L’idea è allettante, chi potrebbe negarlo? Tuttavia, da esperto di WhatsApp Marketing, sento il dovere di dire “calma e gesso”.
Occorre a mio parere fare chiarezza su alcuni punti fondamentali:
- Cosa si intende per automazione coi bot su WhatsApp? Sia “automazione”, sia “bot” (abbreviazione di “robot”) sono termini piuttosto generici. Per semplicità, propongo di considerare l’automazione coi bot un sistema che simula un interazione umana all’interno della chat. Come vedremo, in questa definizione possono rientrare soluzioni diversissime tra di loro.
- Perché automatizzare non è sempre la scelta migliore? WhatsApp, nella vita di tutti i giorni, è un formidabile strumento relazionale. Troppa automazione nuoce gravemente alla relazione con il tuo cliente. Occorre sempre trovare l’equilibrio giusto tra automazione e interazione umana.
- A ciascuno la sua automazione WhatsApp. Le possibilità di automatizzare WhatsApp sono molteplici: ci sono modalità, strumenti e costi diversi. Un’azienda con 30.000 clienti attivi avrà necessità di automazioni diverse da quelle del piccolo negozio di quartiere. La lettura della specifica situazione è il primo, fondamentale passo per capire come occorre procedere.
Cosa si intende per automazione coi bot su WhatsApp
Per bot automatico su WhatsApp ho proposto la definizione di sistema che simula un interazione umana all’interno della chat.
Ritengo che in questa definizione si possano fare rientrare casistiche di vario tipo, anzi si potrebbe pensare ad uno spettro di possibilità che vanno dai banali messaggi di benvenuto attivabili dalle impostazioni di WhatsApp Business fino all’integrazione delle ormai onnipresenti (perlomeno in teoria) A.I. all’interno delle chat.
Per farti capire meglio cosa intendo, ti faccio alcuni esempi di possibili automazioni WhatsApp proponendoteli in ordine crescente di complessità:
Messaggi di benvenuto / di assenza
Alla ricezione di un qualunque messaggio, il sistema invia una risposta standard pre-impostata.
Esempio:
Grazie per avere contattato XYZ. Facci sapere come possiamo aiutarti.
Strumenti necessari: WhatsApp Business
Autoresponder
Alla ricezione di una determinata parola o stringa di testo, il sistema invia una risposta coerente.
Esempio:
messaggio ricevuto -> Mi servirebbero chiarimenti sulla fattura 03 di gennaio
risposta (basata sulla ricezione della parola fattura) -> Grazie per averci contattato. Il nostro reparto commerciale la ricontatterà appena possibile.
Strumenti necessari: Software autorisponditore o Software di invio o Business Provider API
Pulsanti in chat
Il sistema propone in chat uno o più pulsanti di risposta per rendere più rapido e fluida l’interazione
Esempio:
Ti interessa ricevere gratis la nostra Guida Base per il WhatsApp Marketing in PDF?
Sì -> Perfetto! Ecco la Guida. Buona lettura (il messaggio contiene l’allegato in PDF)
No -> Nessun problema. Ricorda che attraverso questa chat potrai contattarci ogni volta che vorrai. A presto!
Strumenti necessari: Business Provider API
Flussi conversazionali / Chatbot
In corrispondenza della selezione di pulsanti pre-impostati e/o della ricezione di parole chiave, il sistema attraverso bot automatici fornisce risposte e testi coerenti che possono a loro volta contenere altre domande.
In questo caso di tratta di una conversazione pre-impostata che si dirama a seconda delle risposte e che “guida” il contatto verso la Call to Action più adatta.
Strumenti necessari: Business Provider API
Integrazioni di A.I. (Intelligenza Artificiale) in chat
Il sistema è in condizione di “comprendere” le domande e di fornire risposte in modo autonomo sulla base di un “nutrimento” di informazioni preliminare ed eventualmente di un apprendimento dinamico.
Si tratta di una soluzione ancora teorica: pur sussistendo la fattibilità tecnica, ufficialmente le policies di WhatsApp al momento non consentono l’integrazione di software di Intelligenza Artificiale.
E’ probabile tuttavia che nei prossimi mesi i Business Provider partner ufficiali di WhatsApp possano proporre soluzioni evolute di questo genere.
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Ti sarà chiaro, a questo punto, che le soluzioni sopra elencate differiscono enormemente tra di loro da molti punti di vista. Non si tratta necessariamente di stabilire quale sia la migliore in assoluto. Piuttosto è fondamentale comprendere qual è l’automazione perfetta per la tua attività, fermo restando che nessuno di questi sistemi automatici è esente da difetti o possibilità di errore.
Prima di procedere con l’implementazione di un sistema automatico WhatsApp devi chiarire perfettamente quali sono le esigenze del tuo Business e attraverso quali strumenti occorre procedere.
Perché automatizzare coi bot su WhatsApp non è sempre la scelta migliore
Hai presente quando hai l’impellente necessità di risolvere un problema e devi parlare con qualcuno? E invece sei costretto a…
- Ascoltare la Primavera di Vivaldi in bassa qualità;
- Restare in attesa, per non perdere la priorità acquisita;
- ‘Premere 1 per…, premere 2 per…‘
Rabbia, fastidio, frustrazione sono sentimenti che rischi di suscitare anche nei tuoi clienti abusando dei bot e delle automazioni WhatsApp. Nemmeno l’Intelligenza Artificiale più evoluta può sostituirsi completamente ad un essere umano e negare al tuo cliente la possibilità di trovare in chat un interlocutore in carne ed ossa può produrre effetti negativi.
Un secondo motivo che deve indurti a considerare con equilibrio il tema delle automazioni è legato al fatto che esiste sempre un margine di errore. Un malfunzionamento tecnico o un errore umano in fase di impostazione può sempre capitare.
Inoltre scoprirai che per quanto tu ti sforzi di rendere facile l’interazione ai tuoi clienti, ci sarà sempre qualcuno che riuscirà a fare la cosa sbagliata. A questo proposito provo a strapparti un sorriso con questo screenshot che ho condiviso anche in un post su Linkedin. ??
Qui a WhatsAdvanced non siamo affatto contrari ai messaggi automatici su WhatsApp, anzi siamo specializzati nel crearli, tuttavia cerchiamo sempre di mettere al primo posto l’esperienza del cliente finale (cioè del TUO cliente). Per noi le automazioni devono…
- Esserci solo quando è necessario, cioè laddove ci sono ingenti volumi di conversazioni da gestire
- Funzionare da filtro in una fase “alta”, e poi lasciare spazio alla relazione umana per le conversazioni più promettenti dal punto di vista commerciale
- Simulare il più possibile una conversazione genuina, quindi con messaggi personalizzati, informali e curati in ogni dettaglio
Naturalmente queste sono indicazioni di massima. Ci sono situazioni in cui i messaggi automatici devono essere più che altro chiari e funzionali, come nel caso di una conferma appuntamento o del riepilogo di un ordine.
Ciò che conta, come detto, è non eccedere in automatismi e considerare sempre WhatsApp come uno strumento relazionale. Se ti interessa approfondire questo argomento, ti invito a leggere l’articolo in cui vado in fondo alla questione elencando pro e contro dei messaggi automatici su WhatsApp ed elenco una serie di circostanze in cui è molto utile usarli.
A ciascuno la sua automazione WhatsApp
Ti sarà chiaro a questo punto un fatto molto importante, e cioè che non c’è un solo modo di impostare un sistema di messaggi automatici e di bot su WhatsApp.
Gli elementi principali da considerare, per capire come strutturare il lavoro, sono questi:
- Il numero di clienti attivi
- I punti di contatto digitali con cui le persone interagiscono col tuo brand
- le circostanze in cui ti occorre attivare le automazioni
- La presenza di tecnici digitali nel tuo team (o in outsourcing)
- Il personale che dovrà gestire le risposte
- Gli eventuali altri strumenti digitali da connettere (sito, social, e-commerce…)
- Il grado di competenza di chi gestirà i messaggi in entrata
- Il budget a disposizione
- Il ritorno sull’investimento (in termini di tempo risparmiato e di fatturato)
- L’efficacia potenziale dei contenuti
Analizzare dall’interno della tua azienda ognuno di questi fattori non è semplice, ma un esperto WhatsApp saprà leggere correttamente la situazione e orientarti verso lo strumento più adatto, per esempio aiutandoti a capire se ti occorre un Software di invio API ufficiale oppure uno strumento più agile come un software di invio “non ufficiale”: in questo secondo caso avresti il vantaggio di potere continuare a usare WhatsApp sul tuo telefono.
Anche su questo tema ti rimando al mio approfondimento sulle automazioni in cui affronto in modo dettagliato l’argomento degli strumenti di invio.
