Come BMW ha ridotto le chiamate al centralino del 60% e ha ottimizzato il suo servizio clienti grazie a WhatsApp

Il caso studio di successo pubblicato anche sulla pagina ufficiale di Facebook Meta per conto di BMW Official di Monaco di Baviera.

Un esempio di come l’utilizzo di WhatsApp possa fare i miracoli anche per i TOP brand del settore automobilistico, grazie all’efficienza e la velocità della messaggistica automatica conversazionale.

La Sfida

Siamo a Monaco di Baviera e l’officina ufficiale BMW gestisce fino a 200 clienti al giorno che portano il loro veicolo per l’assistenza e le manutenzioni ordinarie e straordinarie.

Come ben sappiamo, quando un proprietario porta la propria auto in officina, ama essere informato step by step su tutto il processo di manutenzione che sta avvenendo.

“Avete già cominciato a lavorarci?”
“Avete capito qual è il problema?”
“C’è qualcosa di rotto? Quanto mi sta venendo a costare?”

Del resto, sono le stesse domande che tutti noi ci facciamo quando lasciamo la nostra auto dal meccanico.

Il numero di clienti da gestire al centralino per questo tipo di richieste è sempre molto elevato e spesso è difficile raggiungere un operatore alla prima chiamata.

Tutto questo per BMW si traduce, oltre che in scontento per i propri clienti, ad un enorme dispendio di tempo per il personale e quindi ad un aumento dei costi di gestione.

Gli obiettivi principali di BMW da raggiungere erano:

  • informare i clienti sullo stato del servizio del loro veicolo in tempo reale
  • migliorare la qualità del servizio clienti
  • ridurre il volume delle chiamate al centralino

Le Soluzioni

Come è logico pensare, BMW ha optato per usare la tecnologia a proprio vantaggio automatizzando tutto il percorso del cliente con il proprio servizio.

Ma non sempre tutte le ciambelle escono col buco al primo colpo!

BMW Monaco ha investito un notevole budget per creare un’app proprietaria che i propri clienti potevano scaricare sul proprio smartphone, per vedere in tempo reale lo stato del proprio veicolo.

L’app funzionava alla perfezione, ma il suo uso è stato frenato da un grande ostacolo: la maggior parte dei clienti BMW non era disposta a scaricare un’app per un servizio che sarebbe durato solo qualche giorno.

Il processo della registrazione con utente e password, seppur semplice, scoraggiava ogni cliente a proseguire.

L’app ha arginato solo superficialmente le circa 3800 richieste mensili che il centralino gestiva.

All’improvviso la grande idea:

“Perché non comunicare con i nostri clienti tramite un’app che hanno già installata nel proprio smartphone e utilizzano ogni giorno?”

(Tra l’altro, questa è la domanda da un milione di dollari che faccio sempre anche io a voi!)

La scelta è quindi stata orientata su WhatsApp e più di preciso sul sistema API di WhatsApp Business che permette alle grandi imprese di gestire e automatizzare su larga scala, grandi volumi di conversazioni con i propri clienti.

Dopo un affiancamento con alcuni professionisti del settore, sono riusciti a:

  • standardizzare tutte le richieste più frequenti a cui il centralino risponde ogni giorno
  • far comunicare in automatico WhatsApp con il software di gestione comande dell’officina
  • trasferire tutte le informazioni delle comande tramite l’invio di messaggi nelle chat dei propri clienti

Il Risultato

I clienti ora possono richiedere lo stato del servizio del proprio veicolo in tempo reale inviando un semplice messaggio WhatsApp.

Non solo, anche i vari consulenti e meccanici dell’officina BMW possono velocemente sfruttare WhatsApp per avere risposte rapide quando un cliente deve approvare il costo di un pezzo di ricambio.

Gli basta inviare una notifica con il costo dell’operazione da approvare e dare la possibilità al cliente di rispondere sia tramite messaggio che tramite chiamata diretta.

Quali vantaggi ha portato l’utilizzo di WhatsApp a BMW Service di Monaco?

3800

 richieste al centralino gestite in automatico ogni mese

– 60%

di richieste di richiamata al centralino

+ 90%

tasso di raccomandazione del servizio BMW dai clienti

“Con WhatsApp Business API, abbiamo migliorato la qualità del nostro servizio clienti. Siamo stati in grado di implementare rapidamente WhatsApp e utilizzarlo per informare le persone sullo stato dei loro veicoli. Siamo tra i primi fornitori a offrire questo tipo di servizio e abbiamo in programma di incorporare WhatsApp in altri centri di assistenza clienti oltre a quello di Monaco.”

Albert Rösch (Responsabile del servizio di consulenza BMW AG filiale di Monaco)

In Conclusione

Abbiamo avuto un altro esempio concreto di come WhatsApp possa fare i miracoli nel nostro business.

Anche i maggiori TOP brand come BMW si stanno spostando verso questa fantastica app che è già nelle tasche di 2 miliardi di persone nel mondo.

Nel caso volessimo scavalcare i nostri concorrenti e arrivare a parlare ad ogni nostro potenziale cliente in modo gratuito e immediato ci basta tenere bene a mente la frase che ho scritto sopra: “Perché non comunicare con i nostri clienti tramite un’app che hanno già installata nel proprio smartphone e utilizzano ogni giorno?”

L’utilizzo di WhatsApp è molto semplice ed intuitivo sia per il nostro cliente, che per noi.

Tuttavia, per configurare in modo corretto il proprio profilo, evitare l’insidia micidiale del BAN e sfruttare ogni opportunità, anche di quelle più segrete e nascoste, che WhatsApp mette a disposizione, puoi sfruttare la mia esperienza diretta sul campo.

Se desideri intraprendere un percorso nella direzione di utilizzare WhatsApp Business con API, possiamo seguirti passo dopo passo: dal passaggio dal WhatsApp telefonico al WhatsApp Business con API ai settaggi, dall’integrazione coi tuoi attuali sistemi all’assistenza strategica. — > Richiedi una Consulenza Gratuita

Potrebbero interessarti questi contenuti...

Strategie di utlizzo di WhatsApp

Il Copywriting su WhatsApp

C’è un aspetto del Marketing Conversazionale di cui non si parla mai, ma che mi sta a cuore: il Copywriting applicato a WhatsApp. Si tratta,

Vai a Leggere
Riccardo Girardi
Riccardo Girardi

Seguimi sui miei canali social