Divide et Impera. Gli antichi latini si riferivano a tutt’altro, ma la regola vale anche per il tuo Marketing Conversazionale. Profilare e dividere i tuoi contatti sulla base delle loro caratteristiche è una delle chiavi per comunicare con loro in modo più preciso, confidenziale e gradito.
WhatsApp, un ecosistema da proteggere
Bombardati come siamo da pubblicità e contenuti sponsorizzati, noi tutti vediamo in WhatsApp una piccola oasi protetta dall’inquinamento dello spam. Dentro l’applicazione dalle spunte blu coltiviamo le relazioni più personali e intime: guardiamo con sospetto messaggi da numeri sconosciuti e non tolleriamo invadenze e messaggi impropri. I gestori della App sanno tutto questo e vogliono che sia così, al punto da proporci un disclaimer inequivocabile: “Stai ricevendo un messaggio da un numero che non conosci. Cosa vuoi fare? Blocca – segnala – rispondi”.
Morale: arrivare “a freddo” nei telefoni di chi non conosci ti espone a vari rischi: il ban, il blocco o la segnalazione da parte dell’utente, senza contare che apparire invadenti agli occhi di un potenziale cliente è di per sé qualcosa che ti sconsiglierei.
Dunque? Devi rinunciare al Marketing su WhatsApp? Niente affatto. Esistono varie strategie per rendere ben accetta la tua comunicazione aziendale: qui a WhatsAdvanced le affrontiamo tutte (dalla cura del copy alla personalizzazione dei messaggi, dall’attenzione al tone of voice alle tecniche per fare salvare il nostro numero ai clienti), ma una delle più importanti riguarda la segmentazione dei clienti.
Come si fa a segmentare i clienti?
La segmentazione (o profilazione dei clienti) è una scienza affascinante e varia: non esiste una regola universale perché naturalmente ogni settore e ogni attività, per catalogare gli utenti, pone l’accento su caratteristiche diverse. Alcune aziende (come le grandi piattaforme Social) sanno praticamente tutto di noi, altre ci chiamano ancora “gentile cliente”.
E’ possibile che all’interno della tua attività tu abbia già dei “cluster” (dei raggruppamenti) basati sulle varie tipologie dei clienti. Se non li hai, beh, è il momento di iniziare a strutturarli.
La prima cosa da fare è capire con chiarezza i criteri secondo cui catalogare i tuoi clienti: non è detto che i dati anagrafici (nome, età, genere sessuale, etc…) siano decisivi, ma avere queste informazioni ordinate e “pulite” è sempre una buona norma. Quanto alle caratteristiche e alle preferenze, come detto, dipende tutto dal settore in cui operi: sapere chi, tra i tuoi contatti, adora le grigliate oppure è vegetariano avrà ben poca importanza se installi caldaie; ne avrà invece molta se gestisci un ristorante che organizza cene a tema: immagina di mandare via WhatsApp la promo per la tua ‘Festa della Porchetta’. Che effetto farà alla tua cliente vegana?
Una volta individuate le possibili categorie di segmentazione, l’obiettivo è quello di associare le informazioni ad ogni contatto. Le modalità attraverso cui raccogliere e registrare questi dati sono tante (dalla conoscenza diretta del cliente alle interviste a voce, dai moduli online fino ai più sofosticati chatbot di qualificazione). Anche in questo caso, dipende dal numero dei contatti e dal tuo modello di Business. Noi di WhatsAdvanced aiutiamo ogni azienda o professionista a trovare la soluzione migliore per il suo settore e a segmentare correttamente la sua clientela, sia quella proprietaria, sia in fase di acquisizione di nuovi contatti.
Si tratta di un’attività fondamentale, poiché è proprio sulla base di questa profilazione che sarà possibile impostare una comunicazione su WhatsApp (e non solo!) tremendamente più efficace.
Come si effettuano gli invii segmentati attraverso WhatsApp?
“Ok, ho profilato i miei 1000 clienti”. E adesso?”.
Anzitutto hai compiuto un’operazione che migliorerà la tua comunicazione a 360°: potrai sfruttare la segmentazione anche per inviare email, effettuare chiamate o inviare materiale promozionale per posta.
Per quanto riguarda il WhatsApp Marketing hai diverse possibilità: te le elenco in ordine crescente di raffinatezza:
- Invii uno a uno (con Copia & Incolla)
PRO: sono gratis; vanno bene se i destinatari sono al massimo poche decine
CONTRO: perdita di tempo; crampi alle dita
- Utilizzo di liste Broadcast
PRO: sono gratis; Ok se i clienti non sono centinaia
CONTRO: arrivano solo a chi ha il tuo numero salvato; non puoi inviarli da desktop; i messaggi non sono personalizzabili; limite di 256 destinatari
- Software di invio massivo
PRO: puoi personalizzare i messaggi (per es. chiami ogni destinatario per nome); 100% garanzia delivery; non paghi i singoli invii
CONTRO: c’è un costo di servizio; occorre cautela, specialmente se scrivi a destinatari che NON hanno il tuo numero salvato
- Business Provider ufficiale con API di WhatsApp
PRO: puoi personalizzare i messaggi (per es. chiami ogni destinatario per nome); 100% garanzia delivery; puoi aggiungere pulsanti di risposta e impostare flussi conversazionali automatici.
CONTRO: c’è un costo di servizio; è obbligatorio agire dalla dashboard del Provider; c’è un costo di invio per ogni singolo messaggio.
Come vedi, si tratta di un’altra scelta che occorre operare sulla base della tua specifica situazione. I fattori che entrano in gioco sono vari: il numero dei contatti da gestire, le competenze tecnologiche di chi si occupa del Marketing, il budget aziendale destinato al reparto commerciale, il numero di operatori dedicabili alla Customer Care, etc…
Capirai perfettamente che in questo articolo ho dovuto limitarmi ad un riassunto schematico. Solitamente, qui a WhatsAdvanced, i fattori che ho elencato vengono esaminati durante la Consulenza Strategica che avviene tra il cliente e il mio Team. Al termine del confronto, cerchiamo di indirizzare il cliente verso la soluzione ideale per lui.
I risultati degli invii profilati su WhatsApp
Una volta messa a punto la strategia per gli invii segmentati, ti troverai ad osservare orizzonti completamente diversi: ora i tuoi clienti riceveranno messaggi in linea con le loro esigenze e i loro gusti.
Improvvisamente le tue comunicazioni saranno non solo tollerate ma addirittura gradite. Ti sembra impossibile? Prova a pensare di ricevere messaggi Whatsapp come questi:
- Il Centro Revisioni Auto che ti ricorda che la tua revisione scade tra 10 giorni. E magari ti saresti dimenticato…
- La gelateria di quartiere che ti segnala la creazione di un nuovo gusto senza glutine (pensato proprio per te che hai una bimba celiaca).
- Il negozio per animali che ti comunica che le crocchette che prendi sempre per il tuo Rocky sono in offerta (-30%) solo fino a sabato.
Potrei parlarti dei dei mostruosi tassi di lettura di questi messaggi WhatsApp, dei tassi di retention o degli aumenti sulle percentuali di upsell e vendite ricorrenti, ma sarebbero solo numeri. Numeri impressionanti ma che non raccontano tutto: non si può infatti misurare l’importanza di essere Top of Mind nella testa dei clienti, di creare una relazione, di essere percepiti come il punto di riferimento nel proprio settore.
Si tratta, in poche parole, di un’autentica rivoluzione del Marketing Conversazionale. Sono certo che anche tu conosci l’importanza della relazione con i clienti per il tuo Business, e so che hai compreso la portata di questa rivoluzione. Devi solo decidere se vuoi limitarti ad osservarla o se vuoi farne parte.
