Raggiungere molte persone con un unico invio. Il cosiddetto “one to many”. Per di più gratis, istantaneamente e nel loro strumento di comunicazione preferito. Tutto questo è possibile tramite le Liste Broadcast WhatsApp. Molte attività le usano per il loro Business o vorrebbero farlo, ma ben pochi sanno sfruttarle nel migliore dei modi.
Ho realizzato questa guida che ti spiega tutto quello che devi sapere su questo utile strumento: perché è preferibile ai Gruppi WhatsApp, quali sono i principali vantaggi di questa soluzione e quali sono i suoi limiti. Ti spiegherò inoltre perché talvolta sono inefficaci e cosa puoi fare per risolvere i problemi di funzionamento. Infine ti offrirò il mio parere di esperto sulle possibili alternative per scrivere a tante persone usando WhatsApp in un modo ancora più evoluto.
Le Liste Broadcast WhatsApp. Cosa sono?
Le Liste Broadcast sono delle liste salvate di specifici destinatari che puoi raggiungere contemporaneamente con un unico invio.
In ogni Lista si possono includere fino ad un massimo di 256 utenti e il numero massimo di Liste attivabili per ogni account è di 50.
Per effettuare un invio occorre prima creare (e nominare) una lista selezionando i vari membri attraverso la rubrica contatti. Successivamente, inviando un messaggio alla lista, questo verrà recapitato a ogni singolo destinatario come se fosse un messaggio one-to-one.
ATTENZIONE: perché i destinatari ricevano i messaggi è necessario che abbiano il numero del mittente salvato in rubrica.
Se fai uso delle Liste Broadcast, spero che tu sia al corrente di questo aspetto.
Forse ti sei chiesto la ragione di questa limitazione: è stata pensata proprio per evitare lo spamming. WhatsApp (dal mio punto di vista GIUSTAMENTE) non vuole dare a nessuno la possibilità di scrivere a centinaia di sconosciuti. In pratica è come se l’applicazione ti dicesse: ‘puoi raggiungere solo chi già ti conosce’.
Purtroppo questa caratteristica non è ancora conosciuta da tutti. A noi di WhatsAdvanced capita a volte di sentirci dire, in una fase conoscitiva con un potenziale nuovo cliente: “Non abbiamo bisogno di voi, inviamo i messaggi con le Liste Broadcast”.
Perfetto. Peccato che poi, dopo un’indagine più approfondita “telefono alla mano”, si scopre che sì, magari ci sono un migliaio di contatti splittati in alcune Liste Broadcast… ma che su 1000 destinatari “potenziali” solo in 90 o 1oo ricevono i messaggi dalla Lista Broadcast.
Insomma, si crede – in perfetta buona fede – di raggiungere tutti i membri delle Liste Broadcast… mentre questo accade solo a pochi di loro, per l’appunto soltanto quelli che hanno il numero aziendale salvato tra i loro contatti.
Ecco dunque spiegato il cimitero di spunte singole (= messaggio preso in carico dal sistema ma non recapitato) in quegli sterminati flussi di messaggi inviati. Ecco dunque spiegati soprattutto i risultati modesti delle loro cosiddette “campagne WhatsApp”: in questi casi, come ovvio, l’errore è “a monte” e deriva da una lacuna strategica. Ecco perché uno dei punti chiave del Metodo WhatsAdvanced consiste nel fare in modo che più persone possibile salvino il tuo numero nella propria rubrica.
Lista Broadcast e Gruppo. Differenze
Come le Broadcast, anche i Gruppi consentono di raggiungere molteplici destinatari con un unico invio. Un altro elemento in comune riguarda il fatto che si possono includere fino ad un massimo di 256 utenti. Anche il numero massimo consentito è il medesimo: nel tuo account non puoi creare più di 50 gruppi.
A differenza della Lista Broadcast, però, un Gruppo WhatsApp consiste in un’unica chat in cui tutti possono leggere e scrivere: si tratta di un unico spazio condiviso supervisionato da uno (o più) amministratori.
Esiste anche la possibilità di bloccare la possibilità di scrittura per gli utenti del gruppo. In questo caso solo gli amministratori possono intervenire in modo attivo e scrivere. Impostazione, quest’ultima, che sconsiglio vivamente.
In estrema sintesi, potremmo dire che la differenza principale consiste nel fatto che il gruppo è uno spazio unico e condiviso mentre la Lista Broadcast si sviluppa in tante chat diverse (una per ogni numero salvato nella Lista). Tant’è che le rispsote ad un messaggio Broadcast, vanno ad alimentare le varie chat “one-to-one” che si hanno coi “risponditori”. Se si sta all’interno di un Gruppo, le risposte solitamente restano interne al Gruppo e sono a disposizione di tutti i membri dello stesso.
Al di là della diversità strutturale di questi strumenti, è essenziale capire in quali circostanze occorre utilizzarli e perché: come vedremo nelle prossime righe, in un utilizzo professionale di WhatsApp i Gruppi potranno essere di grande utilità per una comunicazione “orizzontale”, per esempio tra membri dello stesso team.
Viceversa, per una comunicazione verso i clienti sarà sempre opportuno evitare i Gruppi a vantaggio delle Liste Broadcast.
Quando bisogna usare le Liste e quando i Gruppi su WhatsApp?
Cominciamo dai Gruppi. I Gruppi vanno bene quando:
- C’è una situazione paritaria e “democratica” fra i membri (es. team di lavoro)
- I dubbi e le domande di ciascuno possono essere utili ad altri membri
- C’è conoscenza reciproca tra tutti (o quasi) i membri del Gruppo
- Il numero dei partecipanti è contenuto
- Sono molto chiare le regole di intervento (cosa e quando si può scrivere)
I Gruppi “silenziati” (in cui solo gli amministratori possono scrivere) vanno bene quando:
- E’ opportuna una comunicazione unidirezionale: da uno a tanti
- Occorre dare solo comunicazioni “di servizio”
- Non sono previste risposte
Nel marketing o nella comunicazione con i clienti i Gruppi non vanno MAI usati. Perché…
- E’ totalmente irregolare dal punto di vista della gestione dei dati personali e della privacy (tutti vedono i numeri di tutti: stiamo scherzando?);
- E’ spersonalizzante e fa sentire ogni membro come uno dei tanti;
- Depotenzia totalmente i messaggi aziendali, sepolti immediatamente da quintali di commenti dei partecipanti;
- Costringe a monitorare costantemente la situazione per scongiurare polemiche, litigi e off-topic
Lista Broadcast WhatsApp: i principali vantaggi
Ovviamente in questo articolo il punto di vista generale è legato ad un uso marketing. Tuttavia i principi elencati sono validi per tutti gli usi. I principali pregi delle Liste Broadcast consistono nel fatto che sono…
- Funzionali: è persino ovvio rilevare che raggiungere con un unico invio decine o centinaia di contatti è molto più rapido e immediato rispetto al ricorso al “copia & incolla” o addirittura all’azione di scrivere singolarmente ad ogni destinatario.
- Gratuite: consentono di sviluppare una comunicazione efficace a costo zero.
- Sicure: arrivano solo a chi ha il numero salvato, e se da un lato questo può costituire un limite, dall’altro ha il vantaggio che il destinatario conosce certamente il mittente e non vedrà apparire il famigerato disclaimer ‘Stai ricevendo questo messaggio da un utente che non conosci…’;
- Pratiche: una volta organizzate le Liste, procedere agli invii è di una semplicità disarmante.
- One-to-One: il fatto che si tratti di conversazioni singole consente poi di sviluppare le varie chat in base alle risposte dei diversi destinatari. E’ qui che la conversazionalità dello strumento può aiutare la fiducia e la relazione.
Lista Broadcast WhatsApp: i limiti di questa soluzione
Dopo avere visto i pregi di delle Liste Broadcast, è opportuno considerarne anche gli aspetti negativi:
- Delivery incerto. Le Broadcast non arrivano a tutti: come abbiamo visto, solo il destinatario che ha salvato il numero del mittente in rubrica riceverà gli invii effettuati attraverso una lista Broadcast. Questo significa che se non hai messo in atto una strategia molto accurata per fare salvare il tuo contatto, l’efficacia dei tuoi invii sarà decisamente ridotta.
- Impersonali: i messaggi massivi inviati con questo sistema sono tutti uguali: non è possibile usare i campi variabili, e quindi non si può, per esempio, salutare ciascuno chiamandolo per nome.
- Solo “telefoniche”: fino ad alcuni mesi fa era possibile utilizzare le Broadcast anche nella versione desktop di WhatsApp. Ora non più, pertanto è necessario agire direttamente dal telefonino: una modalità decisamente scomoda per chi necessita di scrivere messaggi curati ed effettuare invii in modo regolare e continuativo.
- Limitate: Oltre al fatto di non potere inserire più di 256 contatti in ogni lista, c’è il rischio di fare confusione se si devono gestire molti numeri e varie liste. Effettuare delle profilazioni complesse attraverso le liste Broadcast è praticamente impensabile.
- Manuali: i contatti vanno inseriti ed etichettati uno per uno. Anche in questo caso, nessun problema per numeri di clienti gestibili. Se si tratta di decine di contatti al giorno, organizzare tutto a mano può risultare un’attività dispendiosa in termini di tempo e ripetitiva.
- Delivery incerto / 2. Sono in aumento i casi di invii Broadcast che “perdono qualche colpo” anche nei confronti di destinatari che hanno salvato il numero del mittente. Questo soprattutto se si concatenano molti invii Broadcast a diverse Liste nel giro di pochi minuti.
Usare le Liste Broadcast per il marketing
Nella logica di restare fedeli al principio di buona comunicazione su WhatsApp è opportuno valutare attentamente due aspetti.
- Frequenza
- Destinatari
Naturalmente non ci sono formule universali ma per quanto riguarda gli invii su WhatsApp vale la regola “pochi ma buoni” (possibilmente ottimi).
Dovrai prestare cautela nel mandare messaggi in quantità esorbitanti, soprattutto se generici e indifferenziati.
Come si fa?
Una corretta profilazione (o, come preferisco dire io, “segmentazione“) dei contatti rappresenta un passaggio fondamentale per le fortune della tua strategia: ti consentirà di organizzare meglio la comunicazione e di scrivere ai tuoi contatti messaggi in linea con le loro caratteristiche.
Per cominciare potresti dividere i clienti in varie categorie (a seconda del tuo business) e creare una Lista Broadcast per ognuna di queste categorie.
ESEMPIO
Hai un ristorante? Crea una Lista Broadcast dei tuoi clienti che amano i piatti di carne, un’altra coi clienti appassionati di pesce, un’altra ancora con i vegani/vegetariani. Oppure, prendendo un altro “angolo”, fai una Lista Broadcast con dentro i clienti che in famiglia hanno un tema di allergie al glutine o al lattosio. In questo modo se farai una “cena a tema” (la serata speciale dedicata alla Bistecca alla Fiorentina, oppure una serata tutta “gluten free”) avrai la possibilità di inviare i tuoi messaggi ESATTAMENTE alle persone INTERESSATE O INTERESSABILI allo specifico evento (te ne accorgerai dalle risposte!). In questo modo i tuoi messaggi in uscita, pur essendo in numero minore rispetto ad un invio generalizzato, colpiranno nel segno le persone interessate alla tua proposta. E, cosa altrettanto importante, NON raggiungeranno persone fuori target. Ad esempio i vegetariani in occasione della serata della Bistecca alla Fiorentina… che non solo non verrebbero… ma potrebbero provare sentimenti negativi nei confronti del tuo locale.
Come vedi tifo energicamente per non mandare “tutto a tutti” ma per una strategia basata su invii più mirati ed efficaci.
Internamente a WhatsApp Business la sezione Etichette rappresenta un primo modo per procedere a questo passaggio essenziale del WhatsApp Marketing: potrai “taggare” il tuo pubblico e i tuoi clienti in vista dei futuri invii.
L’etichetta è di fatto uno strumento che serve ad associare una caratteristica ad uno o più contatti creando di fatto una categoria, un raggruppamento, un cluster. Questo procedimento ti consentirà, in un secondo momento, di potere inviare un determinato messaggio a tutti i contatti che appartengono ad una specifica categoria (e solo a loro!).
Come abbiamo già evidenziato, la segmentazione interna alle Broadcast e alle Etichette è piuttosto basilare: può andare benissimo finché il numero di contatti resta nell’ordine di qualche centinaia e i raggruppamenti sono pochi e semplici.
Se i clienti sono migliaia e i criteri di segmentazione più complessi, è necessario dotarsi di sistemi di catalogazione più evoluti e probabilmente occorre ricorrere anche a strumenti di invio più sofisticati.
Liste Broadcast su Android e su iOS/iPhone: che differenze ci sono?
Nella versione Android di WhatsApp Business funzionalità delle etichette è estremamente pratica dal momento che l’Etichetta è di fatto una Lista Broadcast. Ne deriva che sarà sufficiente inviare un messaggio all’Etichetta per raggiungere, con invii one-to-one, i contatti appartenenti a quel gruppo (più precisamente quelli che hanno il tuo numero salvato).
Purtroppo, e non chiedermi perché, nella versione iOS le etichette hanno una funzione meramente indicativa. Aiutano a contrassegnare i contatti ma non consentono di accorparli automaticamente in una Lista Broadcast. Ciò significa che per trasformare le etichette in Liste Broadcast occorre una sorta di passaggio ulteriore.
In estrema sintesi, nell’ambito di questa specifica funzionalità il sistema operativo di Android è preferibile.
Problemi con le Liste Broadcast. Cosa fare se non funzionano
Fai uso delle Liste Broadcast ma non ottieni riscontri soddisfacenti? La prima cosa da fare per verificare l’efficacia dei tuoi invii è controllare una per una le chat dei tuoi presunti destinatari. Se accanto a vari messaggi vedi un’unica spunta grigia, significa che il contenuto non è stato recapitato. La ragione – al netto di qualche numero disattivato o di qualche persona che può aver fatto la scelta di spegnere totalmente il cellulare durante un periodo di relax – nella stragrande maggioranza dei casi sarà una soltanto: quei contatti non ti hanno salvato in rubrica.
C’è di più. Utilizzare Liste Broadcast “sporche”, ovvero con un’alta percentuale di destinatari come quelli sopra descritti, che non avendo il numero salvato mandano a vuoto gli invii, tende a compromettere la buona funzionalità della Lista stessa. Stessa cosa se concateni nell’arco di pochi minuti invii a più Liste Broadcast. La “delivery” può perdere colpi. E, bada bene, queste sono situazioni in cui anche chi ha il numero salvato in rubrica rischia di ricevere i messaggi con discontinuità.
Come risolvere questo problema? Naturalmente non puoi obbligare nessuno a salvare il tuo numero. Puoi però compiere alcune azioni utili e di buon senso:
- Attiva una richiesta di salvataggio del numero con i prossimi clienti con cui entri in contatto: puoi farlo con un messaggio di benvenuto manuale, sfruttando le Risposte Rapide o con invii automatici;
- Scrivi singolarmente, andandoteli a riprendere scorrendo le chat, ai clienti che hanno la spunta grigia unica chiedendo loro di salvare il tuo numero. Per essere efficace, ti consiglio di offrire ai tuoi contatti delle valide ragioni (“riceverai offerte speciali / proposte di tuo interesse / contenuti di valore”) e possibilmente di chiamarli per nome;
- Se hai il sospetto che anche le persone che hanno salvato il tuo numero non ricevano i messaggi, potrebbe convenire resettare tutto e predisporre “da zero” nuove liste pulite. In alternativa potresti considerare sistemi di invio differenti, come quelli che ti elenco nel prossimo paragrafo.
Una cosa non devi mai dimenticarla: anche se le persone che ricevono i tuoi messaggi Broadcast hanno il tuo numero registrato, non sei totalmente al riparo dai loro “blocca” o “segnala”. Se esageri con frequenza o scarsa pertinenza, i tuoi destinatari potrebbero trovarti sgradito e farlo sapere a WhatsApp, sempre tramite i famigerati “blocca” “segnala”. Occhio che bastano poche decine di queste segnalazioni per farti bannare l’account WhatsApp!
Alternative efficaci alle Liste Broadcast WhatsApp
Se le Liste Broadcast non ti soddisfano, hanno fatto il loro tempo o sono inadeguate al tuo marketing, le alternative sono due:
- I software di invio massivo: si tratta di strumenti “non ufficiali” che consentono di raggiungere molti clienti con un unico invio: di norma si è in grado di raggiungere anche i destinatari che non hanno salvato il numero del mittente. Questo significa che è necessario fare molta attenzione al rischio del ban.
- WhatsApp con le API (utilizzo “ufficiale” dell’applicazione): è una soluzione ancora più evoluta, perfetta per le aziende che hanno varie migliaia di clienti e personale dedicato specificatamente al marketing. Anche con questo strumento è possibile effettuare invii massivi, personalizzati e con 100% delivery.
