WhatsApp e Intelligenza Artificiale: cosa devi sapere

In questo articolo...

WhatsApp e Intelligenza artificiale. Cosa succede combinando l’app di messaggistica più diffusa del mondo con la novità più rivoluzionaria degli ultimi vent’anni?

Da specialista di WhatsApp Marketing osservo con grande interesse gli sviluppi del digitale e ovviamente anche le incredibili evoluzioni delle AI.

Anzitutto tengo a precisare che, al di là di alcune considerazioni generiche a cui dedicherò il primo paragrafo, farò riferimento ad un uso di WhatsApp legato al marketing e alla comunicazione aziendale.

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(Se non hai voglia di leggere, puoi guardare il video!)

In questo articolo provo a fare il punto sulla situazione attuale, considerando i vantaggi ma anche i rischi legati all’abuso dei sistemi artificiali per comunicare con i propri clienti. Ti offrirò una panoramica equilibrata sulle circostanze in cui le intelligenze artificiali possono rivelarsi effettivamente utili e accennerò a quali strumenti risultano più adatti per queste attività.

WhatsApp e Intelligenza Artificiale: un uso aziendale

Uso quotidiano e uso business

Cominciamo col distinguere tra le funzionalità che WhatsApp prevede di innestare nei propri sistemi a uso e consumo di tutti gli utilizzatori e le integrazioni possibili per un utilizzo aziendale:

Uso generale (per l’utente “comune”): WhatsApp sta sperimentando da alcuni mesi l’integrazione di A.I. all’interno dell’app. Si tratta di funzionalità attivate solo in alcuni paesi test che consentono di generare immagini e sticker da inviare, o di avere un interlocutore virtuale direttamente in chat. Qualcosa di concettualmente simile ad Alexa o Siri, per intenderci.

Uso business: in questo caso parliamo di funzionalità legate al marketing e alla comunicazione aziendale. Alcuni Business Provider (le aziende che offrono servizi di WhatsApp evoluto) stanno già proponendo servizi di integrazione di A.I. ai propri clienti. Scopriremo quali sono le attività che possono trarre giovamento da questa innovazione.

Da questo punto di vista, considera che ho già scritto un articolo più specifico su cosa puoi fare con l’Intelligenza Artificiale integrata a WhatsApp aziendale.

WhatsApp come strumento relazionale: una premessa

C’è un motivo preciso per cui WhatsApp, oggi, è lo strumento più diffuso e amato: è il canale preferenziale per comunicare con amici, familiari e conoscenti. E’ un luogo intimo e confidenziale in cui le persone, in generale, non sono abituate a ricevere comunicazioni da parte dei brand.

Proprio per questa ragione, l’uso che fai delle chat a livello aziendale può produrre effetti potentissimi sia in senso positivo, sia in negativo.

  • Se riuscirai a stabilire un legame basato sulla fiducia e sulla conoscenza reciproca, verrai percepito come qualcosa più di un Brand: sarai un punto di riferimento, un interlocutore autorevole, addirittura un amico.
  • Se commetti qualche passo falso (invii “a freddo”, proposte poco interessanti, messaggi troppo frequenti, etc…) rischi di compromettere la relazione e indispettire i tuoi contatti. Il pericolo, in questi casi, è di farti bloccare dai tuoi contatti e, nell’eventualità più catastrofica, farti sospendere l’account da WhatsApp.

Il margine di errore su WhatsApp è molto ridotto. Sai anche che l’Applicazione offre ai suoi utenti strumenti molto immediati per bloccare molestatori, spammer e piazzisti della chat che scrivono senza avere elaborato una corretta strategia.

Questa considerazione mi sembra doverosa per introdurre un tema chiave sull’argomento in questione ovvero: quante e quali attività ha senso affidare alle Intelligenze Artificiali integrate a WhatsApp?

WhatsApp e Intelligenza Artificiale: cosa puoi farci

WhatsApp e Intelligenza Artificiale: cosa ci puoi fare?

Chiunque abbia sperimentato Chat GPT e le altre piattaforme ha colto la potenza di questi strumenti e ne è rimasto impressionato. Tuttavia, in molti si sono accorti anche che questi strumenti sono formidabili per alcune attività, ma ancora deficitari per altre esigenze.

Chat GPT, per esempio, è uno strumento ineguagliabile se si tratta di…

  • Attingere a quantità incommensurabili di informazioni in pochi decimi di secondo;
  • Combinare le suddette informazioni in modo logico e coerente;
  • Elaborare i testi in base alle indicazioni che gli vengono fornite.

La faccenda cambia drasticamente se si tratta di offrire soluzioni a esigenze specifiche, come persuadere un cliente dubbioso o porre domande utili alla risoluzione di un problema.

In tutte queste circostanze, un risponditore automatico rischia di offrire informazioni vaghe e inadeguate. Queste inefficienze, combinate alla frustrazione di non parlare con una vera persona, possono indurre il tuo potenziale cliente ad abbandonare la chat e a rivolgersi ad un tuo concorrente.

Per tale ragione ritengo che la circostanza migliore per cui integrare le A.I. a WhatsApp sia nell’ambito di un Customer Care con clienti già “ingaggiati” e con una gamma di temi e argomenti relativamente semplice e contenuta.

Come già sottolineato, puoi approfondire le attività sviluppabili con l’Intelligenza artificiale nell’articolo di approfondimento.

Cosa NON dovresti chiedere alle A.I. di WhatsApp

A tutti noi piace fantasticare su un sistema che lavora al posto nostro: un robot infaticabile e infallibile che accontenta i clienti, conclude le vendite e risolve i problemi anche mentre dormiamo.

Oggi, a metà 2024, le integrazioni delle A.I. internamente a WhatsApp, non sono ancora in grado di svolgere tutte queste operazioni.

Certo, siamo solo all’alba di una rivoluzione comunicativa ed è possibile che tra pochi anni (forse meno) le automazioni saranno in grado di sostituire le capacità umane in modo più completo e soddisfacente.

Resta il fatto che in questo momento affidare ad un robot la gestione delle fasi più delicate del customer journey, come la conversione da lead a cliente, o la gestione dell’immediato post-vendita, può rivelarsi una scelta rischiosa.

WhatsApp e Intelligenza Artificiale: tips vari

Alcuni consigli a tema WhatsApp e Intelligenza Artificiale

Ecco alcuni suggerimenti generali sull’integrazione delle A.I. a WhatsApp Business: 

Le A.I. non sono per tutti

Le AI richiedono competenze tecniche e un monitoraggio costante. Occorre analizzare i dati, aggiornare gli script sulla base dei numerosi prompt (ovvero i testi di riferimento a cui le intelligenze artificiali sono chiamate a rispondere), e intervenire regolarmente per efficientare i sistemi. Insomma, usare le A.I. in modo professionale implica un impegno continuativo.

Utilizzale solo se devi gestire grandi numeri

Gli investimenti necessari per impostare le Intelligenze artificiali dentro WhatsApp prevedono il passaggio a WhatsApp con API ufficiali (come Spoki, Charles o Wati…). Si tratta di una modalità in cui non si può più usare WhatsApp sul telefono e in cui si paga per chattare. E’ inoltre richiesto l’innesto di precise funzionalità avanzate.

Considera che i volumi di clienti e i conseguenti fatturati che svilupperai dovranno giustificare i costi necessari all’integrazione di tutte queste risorse.

WhatsApp e Intelligenza Artificiale: dichiara la natura “robotica” della chat

Qui a WhatsAdvanced, ci ripetiamo spesso che l’automazione perfetta è quella che non viene percepita come tale. I chatbot non sempre riescono a simulare al 100% un approccio umano. Spiegare al tuo interlocutore che sta chattando con un robot non solo è consigliabile; è obbligatorio per legge.

Prevedi la possibilità di richiedere l’intervento umano

Per quanto evoluta possa essere la predisposizione del sistema, è impossibile rimuovere del tutto l’importanza fattore umano. Alcuni chatbot, su richiesta del cliente, possono “passare” la conversazione ad un operatore in carne ed ossa per fornire una comunicazione più diretta e genuina.

Conclusioni

Nelle prossime settimane pubblicherò ulteriori approfondimenti sullo stimolante tema delle A.I. integrate a WhatsApp. Oggi ho voluto sottolineare alcuni importanti principi filosofici che devono guidarti nel tuo marketing conversazionale.

Ritieni di non volere sostenere investimenti cospicui o di non volere rinunciare al WhatsApp sul telefono? Potrebbe essere sufficiente per te impostare delle automazioni WhatsApp di base. Si tratta di sistemi che, in modo più semplice rispetto all’Intelligenza Artificiale, possono evitare azioni manuali ripetitive e farti risparmiare tempo prezioso.

Se, al contrario, vuoi procedere in questa direzione e ritieni utile avere un affiancamento in questo percorso, prenota una consulenza specializzata con un nostro esperto di WhatsAdvanced.