Fare Marketing WhatsApp nel 2024 si può. Anzi, si deve. Il punto fondamentale è comprendere come farlo nel modo giusto.
La prima cosa da capire infatti è che WhatsApp è uno strumento con delle caratteristiche specifiche. Per usarlo nel marketing occorre dunque rendersi conto che la comunicazione in chat è unica e diversa da tutte le altre.
In altre parole, se credi che basti semplicemente usare WhatsApp Business, spostare le tue newsletter in chat, o copiare i tuoi post su Facebook per incollarli e mandarli ai tuoi clienti, devo dirti subito che il WhatsApp Marketing è molto più di questo.
Marketing su WhatsApp: le chat sono uno strumento diverso da tutti gli altri
Se hai già seguito alcune delle mie attività, forse sai che insieme al mio team ci occupiamo di WhatsApp Marketing in modo verticale dal 2018. All’epoca ero uno dei pochi (se non l’unico) a credere così tanto in questo strumento. Ricordo che addirittura agli inizi della mia attività circolava la “leggenda metropolitana” che su WhatsApp non si potesse fare marketing.
Questo equivoco non esiste più, tanto che WhatsApp ha rilasciato nel frattempo la sua versione “Business”. Eppure, ancora oggi, sono davvero poche le aziende che hanno compreso pienamente il potenziale delle chat e in particolare della nostra amata app dalle spunte blu.
Le ragioni sono diverse, e vanno da una generica resistenza al cambiamento a una serie di timori legati al fatto che su WhatsApp le persone non sono abituate a ricevere in chat messaggi promozionali: è innegabile che un approccio sbagliato ti espone al rischio di importunare i clienti, di ricevere “blocca o segnala” e persino quello di farti bannare il numero.
Insomma possiamo dire che WhatsApp è tanto facile da usare nella vita quotidiana quanto insidioso e “scivoloso” da adattare alla comunicazione aziendale.
I cinque Pilastri del Metodo WhatsAdvanced
Ecco perché in questo articolo ti spiego quali sono le 5 regole di base per impostare il tuo Marketing Digitale WhatsApp. Si tratta dei cinque pilastri su cui si fonda il mio Metodo WhatsAdvanced, il sistema collaudato e registrato per svolgere un WhatsApp Marketing a regola d’arte.
Di base i nostri progetti WhatsAdvanced sono sartoriali, quindi “cuciti su misura” sui nostri clienti in base al settore, al livello di competenza digitale, alle dimensioni aziendali e a tanti altri aspetti. Esistono tuttavia alcuni elementi comuni che valgono per tutte le aziende e che costituiscono la base di ogni Marketing WhatsApp di alto valore.
Sono cinque princìpi che ti consentiranno di usare al meglio WhatsApp: valgono per il negoziante di quartiere come per il grande Brand, il professionista e l’agenzia no profit. Sono le basi che ti aiuteranno ad adottare una prospettiva nuova e migliore sul modo di relazionarti ai tuoi clienti in chat. Ti parlerò di:
- Consensualità, per impostare da subito una relazione gradita
- Piano editoriale e Frequenza di invio: cosa, quando e quanto scrivere
- Segmentazione, per non inviare mai “tutto a tutti”
- Personalizzazione. Fai sentire ognuno protagonista di una relazione genuina
- Reciprocità: sull’importanza di rispondere ai messaggi in entrata
La consensualità nel Marketing WhatsApp
Uno degli elementi chiave per impostare un rapporto diretto e genuino con il tuo pubblico su WhatsApp consiste nel rivolgerti esclusivamente (o quasi) a chi si aspetta di ricevere un messaggio da te.
Scrivere “a freddo” in chat spesso infastidisce e contraria il destinatario. Inoltre se invii un messaggio a qualcuno che non ha il tuo numero salvato in rubrica, questa persona – prima ancora di poter leggere il testo – si vedrà apparire questo famigerato disclaimer:
Con un solo tocco, in pratica, il tuo contatto sarà nelle condizioni di segnalarti come spammer o, nella migliore delle ipotesi, di troncare sul nascere la sua relazione con te. Insomma, esporsi a questo rischio con il primo messaggio è come cominciare una partita con un rovinoso autogol.
Non è tutto: dal punto di vista legale, per scrivere ai tuoi contatti in chat dovresti avere l’autorizzazione al ricontatto ed essere a norma con la GDPR. Se hai già ottenuto l’autorizzazione generica all’invio di messaggi questa non è sufficiente. A termini di legge dovresti averne una specifica legata a WhatsApp.
Naturalmente l’importanza della privacy dipende dal settore in cui operi: se sei un’estetista e mandi alla tua cliente un promemoria per un appuntamento, lei non avrà nulla da eccepire. In altri ambiti, come quello medico-sanitario, in cui vengono trattati dati sensibili, è decisamente opportuno svolgere un Marketing WhatsApp ineccepibile anche legalmente.
Come risolvere il tema della GDPR su WhatsApp
Come impostare dunque una comunicazione WhatsApp efficace, perfettamente lecita e che non venga percepita come invadente? Il modo migliore per iniziare una relazione in chat con il tuo pubblico consiste nel chiedere l’autorizzazione al ricontatto in modo diretto e trasparente.
Nel nostro Metodo WhatsAdvanced questo avviene attraverso un questionario online gradevole e semplice che l’utente compila in pochi secondi: in questo modo l’azienda è in grado di raccogliere direttamente dai clienti le informazioni essenziali (come i dati anagrafici e il numero di cellulare) e ottenere al tempo stesso l’autorizzazione al ricontatto e l’OK alla GDPR.
In uscita dal questionario solitamente inseriamo un pulsante con cui il cliente salva nel modo più semplice e immediato il numero dell’azienda nella sua rubrica. Si tratta di un passaggio di importanza capitale per il successivo sviluppo del WhatsApp Marketing.
Probabilmente ti starai chiedendo: ‘come faccio a persuadere le persone a lasciarmi questi dati?’. E’ un’ottima domanda, e la risposta è: devi convincere i tuoi futuri contatti dei vantaggi che avranno iscrivendosi alla tua infoline WhatsApp. Puoi farlo rassicurandoli spiegando loro che…
- …riceveranno pochi messaggi
- …questi messaggi saranno utili e interessanti per loro
- …avranno accesso a offerte esclusive e allettanti
- …si potranno disiscrivere in qualunque momento
- …potranno usare la chat per ottenere informazioni in modo semplice e rapido
Insomma devi promettere un servizio super, e poi mantenere questa promessa!
Come riuscirci? Lo vedremo nei prossimi paragrafi.
Piano editoriale: cosa inviare in chat
Se non hai familiarità con questo termine non preoccuparti: mi riferisco a qualcosa di estremamente semplice, ovvero “cosa” scrivere ai tuoi clienti.
Nell’ottica di coltivare una relazione gradevole e duratura con il tuo pubblico dovresti toglierti dalla testa l’idea di bombardarli con continue offerte e promozioni. E’ un approccio che a lungo termine finirebbe per indispettire la tua audience.
Devi impegnarti a rendere la tua comunicazione più varia, gradevole e disinteressata, e il modo migliore per farlo è alternare contenuti e messaggi di tipo differente. Se riuscirai a divulgare e trasmettere la tua competenza e la tua professionalità attraverso il WhatsApp Marketing otterrai un doppio, fondamentale risultato:
- Trasmetterai una grande autorevolezza che ti farà apparire come un esperto a cui guardare con fiducia.
- Aumenterà il senso di vicinanza: nella percezione del cliente sarai sempre meno un venditore di prodotti o servizi e sempre più un consigliere, se non addirittura un amico
Questa combinazione (autorevolezza + vicinanza) sarà la chiave per diventare un punto di riferimento nella mente dei tuoi contatti: non solo sarai il primo soggetto a cui penseranno quando avranno un’esigenza legata al tuo settore, ma uscirai per sempre dalla terrificante logica della “guerra del prezzo”. Se sarai già ben posizionato nella percezione di chi ti contatta, non sarai ostaggio di richieste sconti o di confronti fra preventivi. Farai una proposta commisurata alla tua professionalità e il cliente non avrà nulla da eccepire perché conoscerà già la tua competenza.
Non solo Promo: prova a diversificare i messaggi
Se ti stai chiedendo: ‘Cos’altro potrei inviare se non offerte e promozioni?’, la risposta, ovviamente, dipende dalla tua attività, dal tuo settore e dal tuo stile… La comunicazione sui Social ci ha fatto capire ormai da anni che si possono creare e condividere contenuti di tanti tipi diversi: consigli, tutorial, storytelling, news interessanti nel tuo settore, testimonianze di tuoi clienti soddisfatti, e così via. Ho dedicato un articolo proprio alla diversificazione dei messaggi WhatsApp.
Anche dal punto di vista del medium, WhatsApp è formidabile perché ti consente di variare i tipi di messaggi alternando testi, immagini e video: è probabile che tu già ora stia investendo tempo e risorse nella produzione di contenuti. Perché non sfruttarli anche per il tuo WhatsApp Marketing? Oltretutto, a differenza dei social su cui la visibilità è sempre più costosa, WhatsApp è gratis.
La frequenza di invio per il Marketing WhatsApp
Vale la pena fare qualche considerazione anche sulla frequenza di invio, ovvero “quanto” e “quando” inviare i messaggi: scrivere troppo spesso potrebbe farti risultare invadente e pressante. Di contro, farti vivo troppo di rado ti espone al rischio che i clienti “si dimentichino” di te.
Il segreto per risolvere questo dilemma consiste nello smettere di scrivere “tutto a tutti”. Si tratta di un modo di comunicare che risulta pesante, superato e “fuori fuoco”: i messaggi “buoni per tutti” spesso in realtà non lo sono per nessuno. Al contrario risultano generici, vaghi e spesso sgraditi. Ti basterà dare un’occhiata alla tua casella di posta in arrivo per renderti conto degli effetti a lungo termine di questa comunicazione indifferenziata.
Immagina invece di promettere ai tuoi contatti di raggiungerli solo con messaggi di loro interesse e di mantenere poi questa promessa. Come potresti fare? Semplicemente chiedendo a ogni tuo contatto quali sono i suoi gusti e le sue preferenze.
E’ esattamente ciò che accade nel Metodo WhatsAdvanced. Ho accennato nel primo paragrafo al questionario per raccogliere i dati e l’autorizzazione al ricontatto: lo stesso modulo ti offre l’occasione perfetta per rivolgere ai tuoi contatti alcune semplici domande per venire a conoscenza dei loro interessi.
Raccogliendo queste informazioni sarai in condizione di inviare ogni messaggio al suo pubblico di riferimento: raggiungerai solo le persone giuste evitando al contempo di disturbare gli altri con contenuti che per loro non sono interessanti. Così facendo, scriverai solo ad una porzione di utenti e ciascuno di loro riceverà meno messaggi ma molto più “a fuoco”.
Si tratta, se ci pensi bene, dell’esatto contrario dello SPAM ed è il tema del prossimo paragrafo, quello sulla segmentazione del pubblico.
La segmentazione: scrivere meno (e meglio) su WhatsApp
Come detto, la strategia giusta per evitare di mandare messaggi uguali e “buoni (si fa per dire) per tutti” consiste nel segmentare (o profilare) i contatti sulla base delle loro caratteristiche e dei loro interessi.
Immagina di avere un ristorante e di chiedere al tuo pubblico: ‘quali di questi argomenti ti interessano?’
- Serate a tema
- Consigli e ricette dai nostri chef
- Offerte speciali
- Proposte vegetariane
Questa profilazione consentirà ai tuoi clienti di ricevere mediamente meno messaggi (e questo su WhatsApp è positivo) ma molto più “mirati” ed efficaci.
In base allo stesso principio, i tuoi clienti ti suggeriranno anche la frequenza di invio: il tuo cliente “fan” che ha espresso interesse per tutti gli argomenti riceverà ovviamente più messaggi di chi ne ha selezionato uno solo. Il punto è che è stato lui a dirtelo, perciò molto difficilmente si sentirà disturbato dai tuoi invii.
Ho dedicato un articolo approfondito a questo tema, quello della segmentazione, e a come, attraverso WhatsApp, puoi raggiungere con efficacia porzioni specifiche del tuo pubblico.
L’esatto contrario dello SPAM
In queste righe mi interessa soprattutto sottolineare come questo fondamentale aspetto sia uno dei capisaldi del nostro Metodo WhatsAdvanced, il cui obiettivo è far sì che il tuo Marketing WhatsApp sia capace di offrire ai tuoi clienti messaggi che siano non solo tollerati ma addirittura graditi.
Pensi che sia un obiettivo irrealizzabile? Prova a pensare di ricevere messaggi Whatsapp come questi:
- Il Centro Revisioni Auto che ti ricorda che la tua revisione scade tra 20 giorni e ti invita a prenotare uno slot nel giorno e ora per te più comodi (e magari, dimenticando la scadenza, avresti rischiato una multa salata…)
- La gelateria di quartiere che ti segnala la creazione di un nuovo gusto senza glutine (pensato proprio per te che hai una bimba celiaca).
- Il negozio per animali che ti comunica che le crocchette della marca che prendi sempre per il tuo Rocky sono in offerta. (Ma solo fino a sabato!)
Questi sono esempi reali tratti da Progetti WhatsAdvanced attivi. Se ti metti per un istante nei panni di un destinatario, comprenderai che si tratta di comunicazioni tutt’altro che seccanti.
Messaggi interessanti a persone interessate
Il quarto pilastro per edificare un Marketing con WhatsApp a regola d’arte consiste nella confidenzialità e nella personalizzazione dei messaggi.
Le persone, nell’epoca dei rapporti virtuali e degli acquisti online sono ormai rassegnate a comunicazioni fredde, automatiche e spersonalizzate.
Da questo punto di vista WhatsApp può diventare per te un alleato formidabile perché presenta sia i vantaggi della comunicazione digitale (rapida, automatizzabile, multimediale) sia i pregi della comunicazione one-to-one (diretta, informale, amichevole): se riuscirai a innestare col tuo cliente una relazione aperta e genuina avrai fatto bingo!
Profilare i contatti, come abbiamo visto, è un’attività di preparazione molto importante da questo punto di vista perché aumenta nel destinatario la sensazione che quel messaggio sia rivolto “proprio a lui”.
Per enfatizzare la confidenzialità dei tuoi messaggi, e rendere le relazioni più intime e amichevoli, ti consiglio di osservare alcune semplici regole nella creazione dei tuoi messaggi…
- Usa un tono informale
- Dai sempre del tu
- Evita i riferimenti di genere
- Considera gli elementi di segmentazione
- Usa le emoji
“Ciao Marco!” La personalizzazione degli invii
La ciliegina sulla torta, per rendere i tuoi messaggi ancora più incisivi ed efficaci, consiste nella personalizzazione vera e propria.
Nel Metodo WhatsAdvanced mettiamo i nostri clienti in condizione di scrivere messaggi multipli che, grazie ai cosiddetti campi variabili, chiamano per nome il destinatario: immagina di potere inviare decine o centinaia di messaggi che, oltre a considerare tutti gli aspetti di confidenzialità sopra elencati, cominciano con un bel “Ciao Claudia…, Ciao Marco…, Ciao Francesca…”
Guarda lo screenshot qui sotto ?
Questo messaggio è:
- Massivo (con un solo invio può arrivare a 5, 50 o 500 persone)
- Personalizzato (chiama ciascuno per nome)
- Segmentato (fa riferimento ai suoi gusti)
- Curato nel copy (dalle spaziature alle emoji)
- Informale (quindi adatto allo strumento della chat)
- Provvisto di una Call to Action (prenota subito)
Si tratta, in poche parole, di messaggi che vengono percepiti dai tuoi clienti esattamente come se tu li avessi scritti a mano!
Reciprocità: l’importanza di rispondere in chat
Il quinto aspetto che deve caratterizzare il tuo WhatsApp Marketing riguarda la reciprocità, o se preferisci la bidirezionalità della comunicazione. Stiamo parlando di marketing conversazionale: questo significa che dovrai considerare e gestire al meglio anche i messaggi in entrata e le risposte derivanti dalle tue attività di invio.
I vari temi che abbiamo affrontato finora (Consensualità, Contenuti, Frequenza di invio, Segmentazione, Personalizzazione) hanno un elemento in comune: sono tutti orientati a mettere il cliente al centro di un’esperienza comunicativa positiva e gradevole.
Tutto risulterebbe inutile se tu non ti facessi trovare pronto al momento giusto, cioè quando il tuo cliente avrà bisogno di te per un chiarimento, una rassicurazione o – perché no – un acquisto diretto.
Talvolta incontriamo clienti che ci dicono: ‘A noi serve WhatsApp solo per inviare. Non vogliamo rispondere ai messaggi’. E magari anche tu stai pensando: ‘Eh, infatti: io non posso passare la giornata a rispondere alle chat‘.
Un buon marketing WhatsApp passa dalla corretta gestione dei messaggi in entrata
Il punto è che ricevere un messaggio su WhatsApp da un tuo cliente (effettivo o potenziale) è esattamente la situazione in cui devi volerti trovare: significa poter sfruttare un dialogo aperto, diretto e genuino con una persona che vuole comprare da te o ottenere informazioni sulla tua attività.
Certamente non tutte le chat hanno lo stesso valore commerciale. Occorre creare i presupposti per cui i tuoi messaggi in entrata non costituiscano unicamente delle perdite di tempo e di energie: ci sono chat “promettenti” con persone consapevoli delle proprie esigenze e inclini all’acquisto. Queste vanno curate in modalità one-to-one per “convertirle” in vendite.
Le comunicazioni di minor valore (per esempio le domande ripetitive e le richieste ricorrenti) andranno gestite in modo automatico o semi-automatico per ottimizzare il tuo tempo e le tue risorse: il nostro metodo WhatsAdvanced aiuta in questo senso sia le piccole attività (attraverso un uso “smart” di strumenti gratuiti), sia le aziende strutturate, tramite automazioni complesse, o veri e propri chatbot ad alto livello di conversazionalità.
Al centro del Marketing WhatsApp ci deve essere sempre la relazione, quindi devi offrire un’esperienza comunicativa gradevole al cliente. Chi ti scrive si aspetta una risposta chiara e coerente.
- Se non la ottiene sarà contrariato e risentito
- Se riceve un messaggio automatico di quelli “già pronti” (‘Grazie per averci contattato. Vi risponderemo il prima possibile’) proverà una fitta di fastidio e delusione
Dei vari aspetti del Marketing WhatsApp, la gestione delle risposte è probabilmente quello che viene trascurato più spesso: ecco perché impostare una Linea Diretta WhatsApp della tua attività e gestire bene i messaggi in entrata ti darà un vantaggio competitivo preziosissimo rispetto ai tuoi concorrenti.
Marketing WhatsApp: al lavoro!
Ora che hai compreso i principi base di un WhatsApp Marketing efficace e funzionale ad una migliore relazione con i tuoi clienti, devi declinarlo sulla tua specifica realtà. In questo articolo ti ho esposto delle regole universali e anche se ho esposto alcuni esempi molto concreti, sono restato sul generico: tanti elementi della comunicazione in chat dipendono da fattori diversi come il settore, la dimensione aziendale, il budget e tanti altri.
Ti ricordo che noi di WhatsAdvanced siamo al tuo fianco per aiutarti a migliorare sempre di più: possiamo farlo con progetti realizzati su misura per la tua azienda, attraverso il nuovissimo Videcorso WhatsAdvanced 3D (perfetto anche se parti da zero!) o con consulenze specifiche.
Sei ancora in una fase esplorativa? Poco male: mettiamo a tua disposizione anche una miriade di risorse gratuite! Quando vorrai contattarci, potrai farlo attraverso l’area contatti di questo sito o sui nostri Social.
Se sei giunto al termine di questo lungo articolo, tuttavia, significa che il tuo interesse per il Marketing WhatsApp è reale: ecco perché ti do la possibilità di fare subito il WhatsTest per capire il tuo livello attuale di competenza e ricevere gratis il mio parere sulla tua situazione.
