WhatsApp automatico e messaggi programmati: istruzioni per l’uso

Usare WhatsApp automatico e i messaggi programmati per il marketing è una necessità sempre più sentita dalle aziende.

L’enorme diffusione della celebre app dalle spunte blu, e il fatto che tutti (o quasi) controllino frequentemente le chat rende WhatsApp uno strumento molto appetibile per la comunicazione aziendale.

Se anche tu hai provato a usare WhatsApp per relazionarti con i tuoi clienti, probabilmente ti sei reso conto dell’efficacia di questo strumento. Resta il fatto che gestire “a mano” decine, centinaia o persino migliaia di chat risulta improponibile: ecco perché un sistema di invio WhatsApp automatico può rivelarsi davvero utile alla tua causa.

L’automatizzazione di WhatsApp è un servizio che negli ultimi mesi viene offerto da diverse realtà. Si tratta per lo più di Business Provider API, cioè aziende riconosciute ufficialmente da WhatsApp che erogano un servizio di invio automatizzato ed evoluto.

Quello che però non tutti sanno è che queste soluzioni comportano una serie di rigidità:

• Non ti consentono più di usare WhatsApp dal telefono
• Sono piuttosto complesse da utilizzare
• Ti fanno pagare per ogni singolo invio
• Ti impediscono di scrivere liberamente “quello che vuoi, quando vuoi” ai tuoi contatti

Ho dedicato un articolo approfondito a questa versione di WhatsApp che può essere molto vantaggiosa per alcune aziende ma complicata e onerosa per molte altre.

In questo articolo desidero concentrarmi, più che sulle modalità di invio, sulle caratteristiche dei messaggi automatici, sui loro vantaggi e sui potenziali rischi. Cercherò di farti capire quali sono le circostanze in cui può essere utile impostare un invio automatico. Infine, solo dopo averti chiarito questi aspetti fondamentali, ti aiuterò a capire come procedere se vorrai creare anche per il tuo business un sistema di automazione WhatsApp

WhatsApp automatico: pro e contro

L’idea di un WhatsApp automatico, che si occupa di inviare messaggi e di rispondere senza l’intervento di un utente, può essere senz’altro utile. Tuttavia è bene riconoscere che le automazioni non esauriscono tutte le potenzialità dello strumento: il WhatsApp Marketing al suo più alto livello è molto più che un sistema di invii automatici.

Quali sono in sintesi i vantaggi e gli svantaggi delle automazioni WhatsApp? Vediamoli insieme.

Pro:

1. Efficienza: un WhatsApp automatico può inviare messaggi istantaneamente e rispondere a un gran numero di utenti contemporaneamente, senza bisogno di una presenza umana costante. Ciò può essere particolarmente utile per le aziende che ricevono un grande volume di messaggi e vogliono rispondere tempestivamente.

2. Disponibilità 24/7: un’applicazione automatica può essere programmata per funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo assistenza e risposte agli utenti anche al di fuori dell’orario lavorativo. Questo può migliorare l’esperienza complessiva degli utenti e soddisfare le loro aspettative di tempestività.

3. Riduzione degli errori umani: gli esseri umani sono soggetti a errori, mentre un’applicazione automatica può essere programmata per inviare messaggi accurati, coerenti e senza errori di battitura.

Contro:

1. Freddezza: un WhatsApp automatico non fornisce un’esperienza personalizzata come quella offerta da un assistente umano. Il fatto stesso di capire che si sta interagendo con un robot può infliggere una piccola fitta di delusione all’utente in cerca di informazioni. E’ il caso del diffusissimo messaggio di benvenuto “Grazie per averci contattato…” che io personalmente sconsiglio.

2. Rischio di risposte inadeguate: un’applicazione automatica potrebbe non essere in grado di comprendere appieno il contesto o le richieste complesse degli utenti. Ciò potrebbe portare a risposte generiche o inadeguate che non soddisfano le aspettative degli utenti.

3. Distanza: l’utilizzo di un’automazione priva gli utenti dell’interazione umana. Questo significa che Il tuo potenziale cliente si sentirà “uno dei tanti” proprio usando lo strumento conversazionale e amichevole per eccellenza. Esagerare con le automazioni potrebbe farti perdere occasioni preziose per creare contatti e relazioni genuine.

È importante considerare i pro e i contro dell’utilizzo di un WhatsApp automatico in base alle specifiche esigenze e al contesto in cui viene utilizzato. Nel nostro Metodo WhatsAdvanced uno dei punti centrali è proprio la ricerca, per ogni realtà aziendale, dell’equilibrio perfetto tra automazione e relazione umana.

Capire quando l’automazione deve lasciare il campo a una conversazione genuina dipende da vari fattori: Il numero di messaggi in entrata, il personale che può essere dedicato all’assistenza e alla Customer Care, gli strumenti di messaggistica utilizzati ed altri elementi ancora. E’ necessaria un’analisi attenta della comunicazione aziendale, senza mai dimenticare che al centro dell’attenzione deve esserci l’esperienza d’uso del cliente finale.

Messaggi automatici e messaggi programmati: che differenza c’è

Ci sono alcune differenze tra i messaggi automatici e i messaggi programmati. 

I messaggi automatici vengono inviati automaticamente come risposta a determinati eventi o azioni (denominati, in termini tecnici, trigger). Questi messaggi possono essere configurati per essere inviati istantaneamente o con un ritardo predefinito. Ad esempio, quando qualcuno compila un modulo, un messaggio automatico può essere programmato per essere inviato come risposta automatica di benvenuto o per fornire informazioni di base.

L’invio di messaggi automatici può essere utile per gestire un alto volume di messaggi in modo efficiente e fornire risposte immediate agli utenti. Tuttavia, i messaggi automatici possono essere limitati nella loro capacità di comprendere richieste complesse.

I messaggi programmati sono messaggi che vengono pianificati in anticipo per essere inviati in un momento specifico in futuro. L’utente può impostare una data e un’ora specifiche per l’invio del messaggio, che verrà poi inviato automaticamente al destinatario nella tempistica prestabilita.

I messaggi programmati possono essere utilizzati per inviare messaggi di compleanno, promemoria di eventi (per esempio l’inizio dei saldi), auguri festivi o qualsiasi altro tipo di messaggio che richiede un invio programmato. Questa funzionalità può essere utile per garantire che i messaggi vengano inviati in modo tempestivo e automatico senza richiedere l’intervento manuale al momento dell’invio.

In sintesi, la differenza principale tra i messaggi automatici e i messaggi programmati è che i messaggi automatici vengono inviati come risposta a specifici eventi o azioni, mentre i messaggi programmati vengono inviati in un momento specifico programmato in anticipo. Entrambe le modalità possono essere utili a seconda delle esigenze e del contesto in cui vengono utilizzate.

A cosa servono i messaggi automatici WhatsApp

I messaggi automatici su WhatsApp possono essere utilizzati per diverse finalità a seconda delle esigenze della tua azienda. Ecco alcuni dei principali casi d’uso dei messaggi automatici su WhatsApp:

1. Messaggi di benvenuto: un welcome message automatico può essere inviato a un nuovo contatto o a un nuovo cliente per fornire un saluto iniziale e informazioni di base sull’azienda, sui servizi offerti o sulle modalità di contatto. Una persona compila un modulo su Facebook oppure ti rilascia i dati su una Landing Page? Salutalo con un messaggio immediato!
2. Risposte predefinite: i messaggi automatici possono essere configurati per rispondere automaticamente a domande frequenti o a richieste comuni degli utenti. Ad esempio, puoi impostare un messaggio automatico con le risposte alle domande più frequenti sui prodotti, sugli orari di apertura o sui tempi di consegna.
3. Reminder per appuntamenti: i bidoni e gli appuntamenti a vuoto sono una perdita di tempo e di soldi, e per alcune categorie professionali rappresentano una vera e propria iattura: email e sms non vengono più consultati, mentre un promemoria su WhatsApp può abbassare notevolmente la frequenza di questo fastidioso fenomeno.
4. Fuori ufficio: se sei lontano dall’ufficio o non disponibile per un determinato periodo, puoi impostare un messaggio automatico di “fuori ufficio” per informare gli utenti che le tue risposte potrebbero subire dei ritardi. Puoi anche fornire un’alternativa di contatto nel caso in cui sia necessaria un’assistenza immediata.
5. Conferme di prenotazione: se gestisci una struttura ricettiva o offri servizi di prenotazione, i messaggi automatici possono essere utilizzati per inviare conferme di prenotazione ai clienti, fornendo loro i dettagli della prenotazione e altre informazioni importanti.
6. Feedback e sondaggi: i messaggi automatici possono essere utilizzati per raccogliere feedback dagli utenti o per condurre sondaggi di soddisfazione. Puoi inviare un messaggio automatico con una breve domanda o un link per consentire agli utenti di fornire il proprio feedback in modo rapido e semplice.
7. Promozioni e offerte: i messaggi automatici possono essere utilizzati per inviare offerte speciali o promozioni ai tuoi clienti. Puoi programmare l’invio di messaggi automatici per diffondere le tue offerte o sconti in modo tempestivo e raggiungere un pubblico più ampio.
8. Servizi ricorrenti: controlli, revisioni, tagliandi… tutte le attività che prevedono una ciclicità possono essere sospinti e ottimizzati da invii temporizzati.
9. Recupero carrello: se nel tuo sito o portale e-commerce puoi tracciare un acquisto “lasciato in sospeso”, puoi inviare un messaggio WhatsApp di incoraggiamento (magari corredato da un piccolo sconto) per indurre l’utente a completare l’acquisto.
10. Pagamenti e scadenze: impiegare personale in attività noiose e ripetitive ha un costo in termini di tempo e di retribuzione. Affidarsi a un’automazione WhatsApp può svolgere in modo efficace un servizio di notifica per questi temi.

Questi sono solo alcuni esempi delle diverse possibilità di utilizzo dei messaggi automatici su WhatsApp. Possono essere personalizzati e adattati alle esigenze specifiche di un’azienda o di un individuo per migliorare la comunicazione, l’efficienza e l’esperienza degli utenti.

Come si crea un sistema WhatsApp automatico?

Al di là di alcune funzionalità native di WhatsApp (i messaggi di assenza e di benvenuto) e di alcuni autorisponditori basilari, l’unico modo per impostare messaggi automatici su WhatsApp consiste nel dotarsi di un Software di invio.

Questi programmi possono essere di due tipi: i Software di invio con API ufficiali di WhatsApp (ne ho accennato nell’introduzione di questo articolo) e i Software di invio WhatsApp non ufficiali.

Malgrado entrambe le soluzioni consentano di inviare messaggi WhatsApp, esistono alcune differenze sostanziali. Quello che posso dirti è che non è possibile determinare quale sia lo strumento migliore in assoluto poiché sia i software con API, sia quelli non ufficiali hanno specifici pregi e difetti. Se intendi procedere all’implementazione di un sistema WhatsApp automatico ti consiglio vivamente di leggere gli articoli che ho dedicato alle rispettive soluzioni.

Per il momento mi limito a offrirti qualche indicazione di massima dicendoti che WhatsApp con API ufficiali va bene se:

• I tuoi clienti attivi sono più di 2000
• Ti occorrono statistiche precise sugli invii
• Hai un reparto marketing o un’agenzia in affiancamento
• Puoi destinare una quota del tuo budget Marketing agli invii WhatsApp
• Intendi usare WhatsApp anche per raggiungere contatti freddi (che non si aspettano i tuoi messaggi)

Viceversa, tenderei a consigliarti un Software non ufficiale se:

• I tuoi clienti attivi sono al massimo qualche centinaio
• Gestisci la comunicazione ma devi soprattutto portare avanti la tua attività
• Ti serve l’agilità di usare WhatsApp sul telefono
• Vuoi chattare con libertà e velocità scrivendo quello che vuoi a chi vuoi
• Non intendi pagare per inviare messaggi WhatsApp
• Sfrutti gli Aggiornamenti di Stato e le altre funzionalità “native” di WhatsApp

Orientarsi tra queste due aree di riferimento è solo il primo passo verso l’automatizzazione di WhatsApp. Anche risolvendo questo dilemma di partenza, resta il fatto che sia nell’ambito dei Business Provider API, sia in quello dei Software non ufficiali ci sono varie decine di aziende e prodotti.

Come scegliere il Software di invio WhatsApp adatto

Se stai pensando che “probabilmente un software vale l’altro” posso dirti che purtroppo (o per fortuna) non è così: abbiamo conosciuto tanti clienti che si erano buttati con entusiasmo nel mondo delle automazioni WhatsApp per poi scoprire di avere investito in uno strumento che non era adatto alle loro necessità. Dopo una corretta lettura della situazione, siamo riusciti a dotare ciascuno di loro della soluzione più idonea, ma se questi imprenditori avessero consultato un esperto prima di procedere in autonomia avrebbero risparmiato tempo e parecchi soldi.

Che si tratti di prodotti ufficiali o meno, i Software di invio sono diversi da vari punti di vista: le funzionalità consentite, il grado di complessità, il costo di attivazione e quello ricorrente. E ancora: i limiti di invio, il livello di personalizzazione dei messaggi, l’uso degli allegati, l’operatività in cloud e così via…

Solo dopo un’accurata comprensione delle tue esigenze, uno specialista del marketing conversazionale potrà orientarti verso la soluzione giusta.

Sarebbe sbagliato optare per un Business Provider ultra evoluto se devi solo inviare delle conferme per gli appuntamenti

Di contro, se intendi sviluppare una comunicazione complessa e articolata su WhatsApp, “andare al risparmio” cercando una soluzione low cost potrebbe rivelarsi un errore madornale

Occorre valutare tutte le implicazioni della tua messaggistica, ovvero:

• Il numero di clienti attivi
• I punti di contatto digitali con cui le persone interagiscono col tuo brand
• le circostanze in cui ti occorre attivare le automazioni
• La presenza di tecnici digitali nel tuo team (o in outsourcing)
• Il personale che dovrà gestire le risposte
• Gli eventuali altri strumenti digitali da connettere (sito, social, e-commerce…)
• Il grado di competenza di chi gestirà i messaggi in entrata
• Il budget a disposizione
• Il ritorno sull’investimento (in termini di tempo risparmiato e di fatturato)
• L’efficacia potenziale dei contenuti
• Etc, etc…

Solo dopo una diagnosi completa è possibile delineare gli strumenti adatti e gli investimenti necessari. Questo è precisamente ciò che accade nelle nostre consulenze specialistiche.

Se sei arrivato a leggere questo articolo solo per chiarirti le idee su “WhatsApp automatico e dintorni” confido di averti fornito numerose informazioni utili. Se invece sei pronto per il “grande salto” nel mondo delle automazioni WhatsApp, direi che ora hai una traccia da cui partire.

Nel caso tu voglia procedere, il mio consiglio è di affidarti ad un esperto WhatsApp indipendente: gli operatori dei vari Software e dei Provider API metteranno l’accento (giustamente!) sui pregi delle loro soluzioni ma difficilmente ti offriranno un parere disinteressato.

In questa fase invece devi potere contare su un’opinione neutrale e autorevole. Se ritieni che noi di WhatsAdvanced abbiamo queste caratteristiche, puoi avere gratis e subito il mio parere professionale svolgendo il nostro WhatsTest: riceverai entro poche ore un riscontro sulla tua situazione attuale e ti aiuteremo a capire come migliorare nel tuo WhatsApp Marketing e il modo migliore per implementare le automazioni WhatsApp.