Appuntamenti su WhatsApp: si possono gestire in chat le conferme e i promemoria per visite e prenotazioni? La risposta è sì. Tuttavia, per una gestione automatica e programmata, che vada oltre i semplici invii “a mano”, occorre capire bene strategie e strumenti. In questo articolo ti spiego come si può integrare WhatsApp a un sistema di gestione appuntamenti, illustrando programmi, competenze e costi necessari.
Appuntamenti su WhatsApp. L’importanza di un sistema efficace
Clienti che non si presentano, appuntamenti a vuoto, “bidoni” e “no show” comportano perdite notevoli in termini di tempo e di mancato guadagno: hai mai pensato a quanto ti costa…
- Una prenotazione al tuo ristorante per cui i commensali non si presentano o disdicono all’ultimo secondo? Magari in un sabato sera in cui hai già respinto molte richieste di tavoli?
- Una poltrona del tuo salone di parrucchiere tenuta occupata per una cliente che poi “si dimentica” di venire (e tu nel frattempo hai detto di no ad altre persone)?
- Uno spostamento di lavoro per un sopralluogo a cui il tuo interlocutore non si presenta?
Mancati guadagni, ore del tuo tempo, carburante per spostamenti… sono tutte voci che hanno un costo quantificabile (oltre ovviamente alla frustrazione che generano queste situazioni). Se sei in grado di moltiplicare il costo approssimativo di un appuntamento mancato per il numero medio di volte in cui ti capitano questi imprevisti avrai un’idea di quanto ti costa il fenomeno dei “no show”.
Solitamente ristoranti, saloni di parrucchieri, centri estetici e agenzie immobiliari rilevano un’incidenza minima di 4/5 appuntamenti mancati al mese. Ipotizzando una perdita media di €50/70 (anche qui si tratta di una stima decisamente al ribasso) per ogni “bidone” ricevuto, il costo che paghi per via di questo fenomeno è molto probabilmente superiore ai €250, ogni singolo mese.
In pratica perdi migliaia di euro ogni anno solo per via di una gestione inefficace delle prenotazioni.
Gestione appuntamenti su WhatsApp: le differenze
Naturalmente non esiste alcun modo per eliminare completamente il fenomeno degli appuntamenti mancati. Tuttavia puoi ridurlo in modo significativo usando lo strumento di messaggistica che è in mano al 92% degli italiani e conta su tassi di lettura del 94%.
Potrò sembrare categorico, ma ritengo che la chat di WhatsApp sia oggi l’unico strumento che ha senso usare per un’attività di conferme, prenotazioni e reminder: è un fatto che…
- Gli sms vengono letti sempre meno e usati quasi solo per ricevere i codici OTP
- I tassi di lettura delle email sono sempre più bassi
- Le telefonate a voce sono impegnative e inefficaci (spesso l’utente non risponde)
I principali vantaggi di un sistema di gestione appuntamenti WhatsApp
I vantaggi di un sistema su WhatsApp, al contrario, sono numerosi. Ecco i cinque più importanti:
- Riepiloghi tutto in modo completo: il messaggio di conferma può riportare, oltre al giorno e all’ora, altri elementi utili come il link a Google Maps con l’indirizzo del luogo dell’incontro o informazioni di altro genere. A differenza degli sms, non hai nessun limite di caratteri.
- Eviti il fastidioso fenomeno delle “richieste di conferma”: ‘era questo giovedì o il prossimo?’. ‘Ci vediamo alle 16 o alle 16:30? Non ricordo’. Sms o biglietti cartacei spesso inducono a il tuo cliente a chiamarti o a scriverti messaggi a cui devi rispondere manualmente.
- Conti sulla certezza quasi assoluta che il promemoria venga letto in prossimità dell’appuntamento: il rischio di dimenticanze è ridotto al minimo.
- Se la persona che devi incontrare ha un reale imprevisto, potrà risponderti in chat in pochi secondi consentendoti di riorganizzare l’agenda in tempo utile. Gli sms di reminder, oltre a venire spesso ignorati, funzionano con sistemi No Reply che non consentono risposte dal cliente. Questo ovviamente abbassa la probabilità che il cliente ti avvisi della sua indisponibilità.
- Offri un senso di grande professionalità e organizzazione: sono ancora poche le aziende che sviluppano su WhatsApp questo tipo di attività. Il clienti rimarranno piacevolmente sorpresi dal tuo sistema di conferma appuntamenti in chat.
Promemoria appuntamenti in chat: cosa serve
Anzitutto occorre sapere WhatsApp da solo non si integra ad altre soluzioni digitali. Serve dotarsi di un software di invio WhatsApp. Queste soluzioni sono di due tipi:
- I Business Provider con API ufficiali di WhatsApp: sono soluzioni solide, affidabili ed evolute che ti consentono anche opzioni avanzate (come i pulsanti interni alla chat). Da questo punto di vista sono ideali per la gestione dei messaggi automatici. Tuttavia questa scelta comporta alcune rigidità: devi togliere WhatsApp sul telefono e non potrai più scrivere liberamente. Inoltre si pagano i singoli invii. Ci sono diversi pro e contro che puoi considerare in questo articolo di approfondimento.
- I software di invio non ufficiali: si tratta di programmi più semplici che ti consentono di conservare WhatsApp sul telefono e di usarlo come hai sempre fatto. Attenzione però: per un sistema di gestione appuntamenti è fondamentale usare un software che funzioni in cloud 24 su 24. Anche in questo caso puoi scoprire tutto in un articolo dedicato.
Nella valutazione del software di invio considera che la gestione degli appuntamenti è solo una delle tante possibili applicazioni delle automazioni WhatsApp: scopri tutti i tipi di messaggi WhatsApp che puoi rendere automatici nell’articolo che ho dedicato a questo argomento.
Appuntamenti su WhatsApp: come organizzarli
Una volta che il tuo numero (o quello dell’azienda) è associato ad uno strumento di invio WhatsApp ci sono le condizioni per creare un sistema di conferme e promemoria automatici.
Ovviamente le operazioni da svolgere cambiano a seconda della tua situazione di partenza:
- Stai creando da zero un sistema di gestione appuntamenti?
- Usi già uno strumento digitale come Google Calendar, Calendly o simili?
- Agisci da un software gestionale che manda email e/o sms?
Prendiamo in considerazione ognuno di questi scenari.
Se parti da zero
Se desideri implementare un sistema di gestione appuntamenti e prenotazioni su WhatsApp partendo da zero ti occorre, oltre allo strumento di invio, un sistema digitale che “detti” l’invio del messaggio con le informazioni giuste attraverso un impulso che in termini tecnici si chiama “trigger”.
Il modo più semplice è dotarsi di un programma specifico di gestione appuntamenti come Google Calendar (che è gratuito) Calendly o altri (vedi prossimo paragrafo) e collegarlo al software di invio.
In alternativa si può creare una tua pagina web con una maschera di inserimento dati: ci saranno vari campi da riempire (data appuntamento, ora, cellulare del destinatario, tipo servizio e così via). Una volta confermati, i dati vengono elaborati e trasformati in un messaggio WhatsApp che parte in automatico.
Ovviamente la creazione di queste impostazioni prevede un approfondimento specifico e una serie di competenze tecniche: se non sei una persona tecnologica dovrai chiedere aiuto a un’agenzia o a un programmatore che ti aiuti a predisporre il sistema.
Se usi già Google Calendar o un programma specifico per appuntamenti
Se usi già un programma di gestione appuntamenti come Google Calendar, Calendly, SimplyBook o simili, ti occorre solo aggiungere il “pezzo” del software di invio WhatsApp e sarai già ad un ottimo punto. Quello che ti serve è semplicemente mettere in comunicazione questi due elementi.
Anche in questo caso ci sono alcuni fattori variabili: a seconda di quali strumenti usi potrebbe esserci la possibilità di un collegamento diretto o, viceversa, la necessità di usare un cosiddetto software di integrazione (tipo Zapier, Pabbly o Make) per trasmettere i dati dell’appuntamento al programma di invio.
Come agenzia specializzata, noi di WhatsAdvanced proponiamo un servizio di integrazione del nostro software di invio Trilly a Google Calendar ma possiamo “customizzare” progetti WhatsApp per qualunque programma integrabile.
Se utilizzi un software gestionale
E’ possibile che in azienda usiate già un sistema interno di creazione appuntamenti.
Magari utilizzate un software gestionale che prevede anche l’invio di prenotazioni e di reminder. Solitamente questi programmi mandano email o sms e non integrano WhatsApp.
Il collegamento di WhatsApp al tuo gestionale dipende dal grado di “apertura” del programma. Nel caso tu abbia pieno controllo del software che usi noi di WhatsAdvanced possiamo creare un sistema WhatsApp direttamente collegato al tuo gestionale.
Se invece – ed è il caso più frequente – sei un semplice utilizzatore del software, le strade per integrare WhatsApp sono due:
- Intervenire direttamente nel programma (in quel caso è la Software House che ti fornisce il sistema che deve apportare le modifiche necessarie).
- Capire se è possibile estrapolare i dati dell’appuntamento per trasformarli in un invio WhatsApp: per fare questa verifica occorre un’analisi dei tuoi sistemi di notifica.
Vuoi esplorare queste possibilità? Contatta il nostro staff tecnico – scrivendo a [email protected] – e descriverci la tua esigenza.
Reminder automatico e richiesta feedback? No problem
Solitamente la gestione di un appuntamento su WhatsApp si articola in due o tre messaggi:
- La conferma immediata con il riepilogo dei dati
- Il promemoria (o reminder) in prossimità dell’evento
- (Eventualmente) una richiesta feedback successiva
Ovviamente, con un sistema WhatsApp evoluto tutti questi messaggi sono automatizzabili e personalizzabili: potrai decidere cosa scrivere e stabilirai quando preferisci inviare il promemoria (per esempio la sera prima o la mattina stessa dell’appuntamento).
Se vuoi, come accennato sopra, potrai anche aggiungere un terzo messaggio per ricevere un feedback e – perché no? – una recensione positiva per la tua attività: questo ti consentirà di migliorare la tua reputazione online, per di più senza muovere un dito. Mica male!
Se vuoi approfondire il tema della richiesta feedback e recensioni attraverso WhatsApp c’è un articolo in cui descrivo in modo completo come gestire questo tipo di richiesta in chat.
In caso di disdetta
Se un appuntamento viene annullato o rimandato, è importante che il sistema gestisca correttamente l’imprevisto: sarebbe del tutto incongruo, ovviamente, mandare il reminder per un incontro che è stato cancellato.
In un sistema professionale di gestione appuntamenti WhatsApp occorre che, in caso di disdetta, il cliente riceva in chat una conferma dell’annullamento (eventualmente con la proposta di riprogrammare l’incontro); nel caso siano previsti promemoria automatici, questi verranno cancellati dalla programmazione e non saranno inviati.
Gestione appuntamenti tenendo WhatsApp sul telefono
Sono diverse le realtà che, da alcuni mesi, propongono sistemi di WhatsApp automatico, tuttavia è opportuno considerare che la maggior parte di esse sono dei Business Provider Api. Questo significa che – come ho accennato in precedenza – la gestione degli appuntamenti in chat implica la rinuncia al WhatsApp telefonico: per utilizzarle occorrerà disinstallare WhatsApp, cancellare le chat dallo smartphone e spostare tutto su una dashboard su computer.
Per alcune aziende questo è un passaggio facilmente gestibile (in alcuni casi, persino migliorativo), ma per per molte altre (probabilmente la maggioranza) la prospettiva di rinunciare al WhatsApp telefonico è spiazzante e difficile da accettare.
Trilly, il nostro software di invio WhatsApp, è nato proprio per risolvere questa esigenza: ti consente di inviare messaggi di conferma prenotazione e promemoria (oltre a molti altri) permettendoti di continuare a usare WhatsApp come hai sempre fatto.
Automatizzare WhatsApp. Quanto costa?
A questo punto avrai capito che ci sono alcune variabili da considerare per definire il costo di un sistema di gestione automatica appuntamenti con WhatsApp. I principali fattori sono:
- L’infrastruttura di partenza: esiste già un sistema di gestione digitale degli appuntamenti? Di che tipo?
- Lo strumento di invio: sei già dotato di un software di invio WhatsApp?
- Il lavoro di impostazione del sistema: può essere relativamente semplice nel caso di un professionista autonomo. Un’agenzia che organizza le agende di vari collaboratori richiede ovviamente una predisposizione del sistema più articolata.
I nostri sistemi di gestione appuntamento WhatsApp solitamente vengono impostati attraverso il nostro software di invio Trilly (che consente al cliente di continuare ad usare WhatsApp sul telefono) e prevedono un costo ricorrente di € 59/mese con invii illimitati.
Il set-up del progetto, cioè il costo di impostazione una tantum (lo paghi una volta per sempre) dipende dalle tue esigenze. Si parte da € 397,00 per il sistema di automazione che connette Google Calendar a Trilly, per salire in caso di integrazioni più complesse (collegamenti a software gestionali o creazioni di pagine web apposite).
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