Utilizzare WhatsApp per richiedere recensioni online può fare crescere la tua reputazione in modo rapido e spontaneo. Al tempo stesso questa attività ti offre un modo efficace per raccogliere utili feedback dai tuoi clienti o utenti. Tuttavia, è importante farlo nel rispetto della privacy e in modo intelligente, con l’obiettivo di migliorare e aumentare il valore della tua attività agli occhi del pubblico.
Il vantaggio più evidente di un sistema di richiesta recensioni su WhatsApp è infatti legato alla tua credibilità online. Oggi è quasi impossibile che una persona che non ti conosce si rivolga a te o alla tua azienda senza prima avere cercato informazioni online. Che si tratti della tua scheda Google o di una piattaforma di settore, la tua reputazione passa dalla rete.
I vantaggi di un sistema di richiesta feedback, tuttavia, non si esauriscono con l’aumento delle recensioni positive. Ci sono almeno altri tre importanti benefici:
- Monitori la soddisfazione dei tuoi clienti: avere un punto di vista esterno è sempre molto utile. Chi meglio dei tuoi clienti può restituirti un parere obiettivo?
- Dimostri di tenerci: interrogare il tuo pubblico sulla sua soddisfazione è uno dei tanti modi in cui esprimi la tua professionalità e la tua volontà di fare stare bene i clienti.
- Migliori: se saprai distinguere le critiche costruttive da quelle pretestuose, scoprirai margini di miglioramento che non conoscevi. Potrai così intervenire, correggere ed essere sempre più competitivo.
Un po’ di chiarezza: feedback e recensioni sono la stessa cosa?
Anzitutto una precisazione importante: ‘feedback’ e ‘recensioni’ sono concetti collegati ma non sono la stessa cosa. Il feedback è un riscontro che un cliente ti dà spontaneamente o, più spesso, rispondendo ad una tua domanda diretta. Si tratta di una comunicazione “privata” che si svolge tra te e il cliente e che ti consente di comprendere il suo grado di soddisfazione rispetto al servizio o al prodotto di cui ha usufruito.
Una recensione, nel significato “marketing” del termine, consiste in una valutazione che il tuo cliente rende pubblica su una piattaforma digitale, talvolta accompagnandola ad un testo in cui descrive la sua esperienza nei confronti della tua attività.
Come il feedback, la recensione può essere spontanea o indotta da una tua richiesta. Quasi sempre chi riceve la recensione può anche contare su una sorta di “diritto di replica”, ovvero uno spazio in cui può rispondere alla recensione, per esempio ringraziando in caso di un giudizio positivo o ribattendo a una valutazione negativa.
Nei prossimi paragrafi ti spiegherò nel dettaglio come sfruttare WhatsApp per ottenere recensioni positive e migliorare così la tua reputazione online.
Come ricevere recensioni positive su WhatsApp
La condizione essenziale per ricevere recensione positive sarebbe che il 100% dei clienti sia pienamente soddisfatto. Questo, per varie ragioni, è praticamente impossibile.
Ecco perché, qui a WhatsAdvanced, quando impostiamo un sistema di richiesta feedback su WhatsApp preferiamo non chiedere mai direttamente la recensione. Il motivo è evidente: domandare una valutazione pubblica senza sapere se il tuo cliente è effettivamente soddisfatto ti espone al rischio di ricevere una recensione negativa.
E’ più efficace a mio parere articolare questo processo in due passaggi:
- Prima richiedendo un feedback in chat;
- Poi, in base alla risposta, procedendo alla richiesta recensione.
Il tuo cliente si dimostra pienamente soddisfatto? Allora sì che potrai inviargli un secondo messaggio con la richiesta recensione vera e propria.
Se, viceversa, riscontri perplessità o insoddisfazione, dovrai capire come gestire il feedback negativo: c’è stato un reale disservizio o sei di fronte alle fisime di un cliente incontentabile? Starà a te capire il da farsi. La cosa importante per la tua reputazione è che avrai evitato di indurlo a pubblicare una recensione negativa.
Come invitare i clienti a scrivere una recensione usando WhatsApp
Una volta che hai filtrato i feedback in base alla loro soddisfazione, puoi procedere all’invio di un messaggio destinato solo ai “clienti felici” e volto all’ottenimento di una recensione vera e propria.
Prima di tutto ricorda che non puoi semplicemente rendere pubblico il messaggio privato del tuo cliente. Anche se si tratta di un commento entusiastico non potrai, per esempio, pubblicarlo sul tuo sito web (a meno che tu non abbia l’autorizzazione esplicita del cliente).
Dovrai invece chiedere al tuo contatto di condividere la sua valutazione su un sito “terzo” dove verrà pubblicata. Pertanto la prima cosa da fare è stabilire su quale piattaforma vorresti vedere pubblicata la tua recensione positiva. Tipicamente puoi scegliere tra:
- La tua scheda di Google My Business
- La pagina Facebook
- Una piattaforma generica: es. TrustPilot
- Una piattaforma specifica di settore: es. Tripadvisor, MioDottore, etc…
Una volta che hai individuato la destinazione ideale per valorizzare il tuo business, potrai procedere alla predisposizione e all’invio del messaggio WhatsApp di richiesta recensione vero e proprio.
Cosa scrivere su WhatsApp per farsi lasciare una recensione
Prepara un messaggio WhatsApp breve e chiaro in cui:
- Ringrazi del riscontro positivo
- Chiedi al tuo cliente di condividere la sua esperienza.
- Fornisci istruzioni precise su come può lasciare una recensione
Se credi, puoi anche spiegare apertamente perché ricevere una recensione positiva è importante per te. Un altro elemento che può incentivare il tuo cliente a elogiare il tuo business può essere un omaggio o un buono di ringraziamento che potrà invogliarlo a descrivere in termini entusiastici i tuoi servizi.
E’ importante anche che tu inserisca il collegamento diretto: se possibile, fornisci il link alla pagina dove possono lasciare la recensione. Ciò semplifica il processo per l’utente e aumenta la probabilità che la procedura venga effettivamente completata.
Attenzione:
Ricorda che in chat su WhatsApp il link è cliccabile solo se il destinatario ha il numero del cliente salvato in rubrica. Specifica questo dettaglio nel messaggio e invita il contatto a salvare il tuo numero: questo sarà utile anche in vista della tua futura comunicazione WhatsApp.
Non dimenticare di effettuare un monitoraggio costante sulla tua piattaforma di riferimento: una volta che hai raccolto recensioni, assicurati di rispondere a tutte le recensioni, sia positive, sia negative.
Mostra apprezzamento per il tempo e lo sforzo che le persone mettono nel lasciare una recensione: ringraziare e dimostrare che ti ricordi di ogni tuo cliente sarà un modo semplice ed efficace per aumentare la fidelizzazione del tuo pubblico
Come creare un sistema automatico WhatsApp di richiesta recensione
La procedura che ti ho descritto, con cui puoi usare WhatsApp per aumentare le recensioni a 5 stelle è, in linea di massima, applicabile ed efficace per qualunque business.
Ciò che invece può cambiare è il volume di contatti da gestire:
Se hai un negozio di quartiere, e accogli una manciata di nuovi clienti a settimana, puoi permettersi il piccolo lusso di gestire le conversazioni a mano, mantenendo una relazione aperta, diretta e genuina.
Sei invece sei titolare di un’azienda strutturata o di un e-commerce che raccoglie decine o centinaia di contatti nuovi al giorno, è impensabile sviluppare queste conversazioni manualmente.
Insomma, a seconda del tuo volume di pubblico e degli strumenti a tua disposizione potrai scegliere come impostare il tuo metodo di richiesta feedback WhatsApp. Ti propongo tre modalità in ordine crescente di complessità:
Modalità manuale
E’ perfetta per chi ha poche richieste da inviare. Potrai inviare i messaggi WhatsApp di richiesta feedback uno ad uno. Per aumentarne l’efficacia, ti consiglio personalizzarli a mano (per esempio chiamando il destinatario per nome) all’interno delle singole chat. Volendo ottimizzare e velocizzare queste azioni, potrai ricorrere alle Risposte Rapide.
Strumenti necessari: semplice account WhatsApp Business telefonico.
Modalità semi-automatica
E’ adatta a chi ha un ingente numero di clienti da gestire ma vuole mantenere WhatsApp sul telefono. Puoi scegliere se mandare a mano le richieste feedback o impostare specifiche automazioni per decidere “quando” inviare i messaggi (es. 5 giorni dopo l’acquisto di un prodotto). Anche rispetto al “secondo messaggio” (quello di richiesta recensione) puoi optare per un invio a mano o automatico.
Strumenti necessari: software di invio Trilly.
Modalità automatica
L’ideale per chi ha centinaia di clienti attivi. Decidi in quali circostanze inviare i messaggi WhatsApp di richiesta feedback e questi partiranno in maniera totalmente automatica. All’interno della chat puoi impostare dei pulsanti di risposta grazie ai quali il sistema potrà distinguere in modo autonomo i clienti a cui chiedere la recensione da quelli insoddisfatti.
Strumenti necessari: Business Provider API.
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Ovviamente per creare automazioni affidabili ed efficaci occorrono strumenti adeguati ed una impostazione strategica impeccabile. Se vuoi approfondire il tema del WhatsApp automatico al servizio del tuo business, ti invito a leggere l’articolo che ho dedicato a questo importantissimo tema.
Forse sei già pronto per sviluppare un progetto WhatsApp? O magari vuoi scoprire le innumerevoli altre modalità con cui puoi sfruttare per il tuo marketing l’App di messaggistica più amata e utilizzata? In questo caso la prima cosa da fare è scoprire il tuo attuale livello di competenza attraverso il nostro Whatstest.
