WhatsApp Aziendale. Da dove partire

In questo articolo...

WhatsApp aziendale: un alleato formidabile. A patto di capire due concetti cruciali:

  1. Installare WhatsApp Business NON è sufficiente. Casomai potrà essere il punto di partenza;
  2. Il WhatsApp Marketing è un’attività unica e specifica. É ben più che spostare le newsletter dalla posta elettronica alla chat o inserire il pulsante WhatsApp nel sito.

Questa guida intende fornirti alcune direttive per farti prendere coscienza di cosa significhi fare di WhatsApp un vero e proprio asset comunicativo della tua attività.

Partendo da una breve analisi degli errori più comuni, e passando da alcune considerazioni sugli aspetti legali, ti illustrerò il percorso in 5 step per sfruttare appieno la potenza comunicativa dell’app di messaggistica più utilizzata d’Italia.

WhatsApp per aziende: i 3 errori più comuni

Prima di darti qualche spunto su come sviluppare un marketing WhatsApp efficace, vorrei portare la tua attenzione su quelli che sono gli errori più frequenti che riscontriamo qui a WhatsAdvanced

  1. Superficialità: spesso anche aziende strutturate trascurano e sottovalutano la potenza di questo strumento. Profili non curati, messaggi in entrata che non ricevono risposte adeguate, Liste Broadcast inefficaci… Usare WhatsApp al 10% del suo potenziale è quasi peggio che non usarlo affatto.
  1. Spam: si tratta dell’errore più diffuso e letale. Nessuno vuole ricevere messaggi indesiderati in chat. Eppure ancora oggi molte aziende (legate ancora alle logiche nefaste dell’email marketing) credono che la strategia vincente sia quella di “scrivere a più persone possibile”: questo è il modo più rapido per collezionare “blocca o segnala”, farsi odiare dai clienti o ricevere la sospensione dell’account.
  1. Comunicazione monodirezionale: WhatsApp è uno strumento conversazionale, non un pulpito. Se ricevi un messaggio devi rispondere: solo così darai un senso pieno e completo a uno strumento che serve più di ogni altra cosa a costruire relazioni genuine.

WhatsApp per aziende: si può fare? Rischi e aspetti legali

Fino a pochi anni fa circolava la leggenda metropolitana secondo cui non si poteva fare Marketing Attraverso WhatsApp. Oggi per fortuna questi rumors non esistono più. Il fatto stesso che WhatsApp abbia dapprima rilasciato la sua versione Business, con tanto di catalogo e integrazioni per inserzioni sponsorizzate, per poi aprirsi a tutto il mondo WhatsApp API, credo basti a togliere ogni dubbio.

Di certo occorre prendere molto sul serio gli aspetti legati alla GDPR e alle autorizzazioni. Dovrai procedere con professionalità e correttezza scrivendo solo a chi ti ha fornito l’autorizzazione al ricontatto. Ricorda che non è sufficiente un consenso generico ma ne servirebbe uno specifico che faccia riferimento a WhatsApp.

Soprattutto in alcuni ambiti, come quello medico/sanitario, occorre il massimo rigore nel trattamento dei dati personali. Anche il numero dei clienti in anagrafica è un elemento da considerare: più contatti si gestiscono, maggiore è la responsabilità che ti deve guidare nella comunicazione.

Un’atra questione di cruciale importanza è legata al settore in cui operi: numerose sono le attività che WhatsApp guarda con sospetto e che vengono penalizzate dalle policies di Meta: prima di cominciare qualsiasi progetto di WhatsApp Marketing è consigliabile studiare attentamente i regolamenti ufficiali di WhatsApp.

WhatsApp per le aziende: da dove cominciare

Se stai considerando di utilizzare WhatsApp per la tua azienda devi procedere con ordine e organizzarti: non puoi semplicemente aprire un profilo Business e cominciare a scrivere o procurarti frettolosamente uno strumento di invio massivo.

Il primo passo, in ogni progetto serio di WhatsApp Marketing, consiste in un’attenta analisi della tua comunicazione attuale. Idealmente questa analisi andrebbe effettuata da un esperto di WhatsApp Marketing, ma se non sei ancora pronto a consultare un professionista, in questa prima fase puoi procedere ad una ricognizione autonoma.

Questi sono gli elementi principali da considerare:

  • La tua comunicazione (generale e conversazionale)
  • Focus sulle risorse interne
  • Determinazione degli obiettivi
  • Scelta, acquisizione e comprensione degli strumenti
  • Strategie di invio: messaggi automatici, invii multipli, chat one-to-one, messaggi in entrata

Come comunichi oggi?

WhatsApp rende al massimo se viene integrato nella tua comunicazione generale: è fondamentale quindi effettuare una ricognizione generale sui seguenti aspetti:

Numero di clienti attivi

Quanti sono i contatti con cui hai avuto rapporti diretti negli ultimi 12 mesi? Si tratta di clienti continuativi o di interazioni episodiche? Con che frequenza entri in contatto con potenziali nuovi clienti?

Le risposte a queste domande sono fondamentali per comprendere il modo migliore per impostare il tuo futuro marketing WhatsApp.

Utilizzo email

L’email marketing è meno efficace di un tempo ma non è da rottamare. Tu ne fai uso? Hai una lista unica o usi criteri di profilazione per la tua utenza? Conosci i tassi di apertura e di lettura dei tuoi invii?

Le email, se ancora funzionano possono aiutare WhatsApp e viceversa. Di contro, potresti decidere di puntare tutto su WhatsApp e smettere una volta per tutte di chiedere l’indirizzo email. Anche in questo caso, dipende dalla tua situazione.

Social

Utilizzi Facebook/Instagram/Tik Tok/LinkedIn? Avere un account è una cosa, pubblicare contenuti con regolarità un’altra. Inoltre: ti affidi solo ai contenuti organici o sviluppi anche un’attività di advertising a pagamento?

WhatsApp può essere di grande aiuto per il presidio immediato dei potenziali clienti nell’ambito della Lead Generation: immagina di potere mandare un Welcome Message personalizzato e automatico ad ogni persona che ti rilascia i dati.

Sito internet

Hai il sito ufficiale della tua azienda? Si tratta di qualcosa di “vivo” o di un portale che non viene mai aggiornato? Conosci le statistiche riguardanti le visite? Sai quali sono le pagine più frequentate?

Il tuo sito può ancora costituire l’epicentro della tua comunicazione digitale. Puoi collegare il tuo WhatsApp e sfruttare il traffico delle pagine per attivare delle conversazioni in chat. Se, al contrario, non hai un sito oppure lo consideri un ramo secco della tua comunicazione dovrai creare una messaggistica WhatsApp che corra su un binario indipendente rispetto al tuo sito web. 

Come usi WhatsApp oggi per la tua azienda?

Se sei qui evidentemente sei già interessato alla famosa App dalle spunte blu. Come la usi oggi? Hai un numero dedicato o usi ancora il tuo numero personale “prestato” al business? Vuoi impostare un WhatsApp aziendale con numero fisso? Quanti dei tuoi clienti possono contattarti in chat? Hai mai considerato l’idea di potere inviare messaggi multipli? O di automatizzare determinati invii?

Altre domande fondamentali sono: quale versione dell’App utilizzi? Attraverso quali strumenti di invio? Come si integra WhatsApp al resto della tua comunicazione? In che modo si articola il flusso di messaggi in entrata?

Qui a WhatsAdvanced incontriamo ancora oggi aziende strutturate che non hanno nemmeno un profilo Business, o che tentano di utilizzare le Liste Broadcast ma senza conoscerne pienamente il funzionamento. In altri casi abbiamo a che fare con imprenditori che hanno acquistato sistemi complessi (come i Business Provider API ufficiali) ma si sono resi conto di quanto sia difficile utilizzarli senza una formazione specifica.

La predisposizione di un Progetto WhatsApp passa ovviamente anche da un “punto” su come vengono utilizzate oggi le chat all’interno della tua comunicazione aziendale.

Di quali risorse disponi per il tuo WhatsApp aziendale?

Cucire su misura un Progetto WhatsApp per la tua azienda significa anche considerare le tue risorse attuali.

Il personale

Puoi contare su un reparto marketing interno? Hai un’agenzia di affiancamento? Oppure la comunicazione la gestisci tu (quando hai un po’ di tempo…)?

Parliamo di competenze informatiche: puoi contare su un tecnico all’interno della tua organizzazione? O magari hai un IT in outsourcing?

Sono presenti persone che potranno occuparsi della gestione delle chat? E’ previsto un servizio di Customer Care, oppure sarà la segreteria a rispondere ai messaggi in entrata?

Gli strumenti

Fai uso di un software gestionale? Se sì, sai se si tratta di un software “aperto” verso l’esterno, che può comunicare informazioni? Questo è un fattore rilevante per comprendere se e come impostare eventuali messaggi automatici WhatsApp

Utilizzate un CRM? Un software di email marketing? Ce ne sono di diversi tipi: Salesforce, Active Campaign, Brevo, etc… Questi programmi possono essere di grande utilità per integrare il Marketing WhatsApp al resto della tua comunicazione.

Il budget

E’ prevista una quota di budget per il marketing conversazionale? Si tratta di una voce di spesa annuale? O sei orientato a considerare il Progetto WhatsApp come un investimento una tantum?

Un progetto serio deve basarsi anche su un congruo dimensionamento economico: quest’ultimo determinerà la scelta degli strumenti e l’investimento di tempo, senza contare che in alcuni casi (per esempio con l’adozione di un software ufficiale API) occorre considerare che gli invii WhatsApp si pagano.

Strategia WhatsApp per le aziende: determinare gli obiettivi

Quali sono le esigenze che vorresti risolvere attraverso WhatsApp?

Potresti avere un poderoso flusso di messaggi in entrata da gestire, oppure il bisogno di inviare messaggi automatici in momenti precisi.

Ti occupi di vendite “mordi e fuggi”? Oppure, al contrario, per te è essenziale creare relazioni durevoli e basate sulla fiducia?

Devi gestire in modo rigoroso prenotazioni, appuntamenti e promemoria?

Hai un database da “risollevare”? Intendo con questo liste di clienti che vorresti provare a ricontattare, anche se non sai come farlo? Un ricontatto su WhatsApp può essere la soluzione, ma solo se studiato con la massima attenzione, dal momento che si tratterà presumibilmente di contatti “freddi”.

E ancora, conti di usare WhatsApp per…

  • Acquisizione clienti
  • Retention / Fidelizzazione
  • Upselling / Downselling / Cross-selling
  • Customer Care
  • Newslettering
  • Nurturing
  • Etc…?

Gli ambiti in cui le aziende possono sfruttare WhatsApp sono innumerevoli.

Per cominciare, puoi suddividere le tue necessità in base all’importanza, per esempio stabilendo quali sono le esigenze di primaria importanza da quelle secondarie, magari da implementare in un momento successivo.

Quali strumenti occorrono per un WhatsApp aziendale efficace

Ora che hai ordinato le idee riguardo alle tue risorse interne e agli obiettivi del tuo marketing conversazionale, forse la nebbia si è un po’ diradata. A questo punto hai degli elementi precisi su cui basarti per comprendere quali sono gli strumenti WhatsApp adatti alla tua comunicazione.

Si tratta di una scelta fondamentale: se il WhatsApp di uso quotidiano è facile e immediato, la sua applicazione nella comunicazione aziendale risulta molto diversificata e non c’è uno strumento migliore degli altri in senso assoluto.

Immagina per esempio di dovere acquistare un’automobile. E’ meglio una cabriolet, una jeep 4×4 o una monovolume a 7 posti? La risposta è: dipende dall’uso che ne devi fare.

Allo stesso modo dovrai scegliere gli strumenti di invio WhatsApp adatti alla tua specifica comunicazione aziendale:

  • Se devi inviare alcune decide di messaggi a settimana potrebbe essere sufficiente lavorare con delle Liste Broadcast bene organizzate;
  • Se hai dei volumi di contatti più consistenti, ma hai l’esigenza di potere continuare ad usare WhatsApp sul telefono, è probabile che ti occorra un software di invio specifico;
  • Se gestisci migliaia di clienti, potresti considerare di dotarti di un Business Provider API.

Anche all’interno della stessa categoria di strumenti (per esempio tra i Business Provider API), ci sono soluzioni molto diverse le une dalle altre per funzionalità, costi e grado di complessità; ecco perché in questi casi è fondamentale affidarsi al parere di un esperto indipendente.

WhatsApp aziendale: metti al centro il tuo cliente

La validità di un WhatsApp Marketing efficace si potrebbe riassumere in poche parole: se riesci a fare vivere esperienze positive al tuo cliente, allora funzionerà. Questo principio è ancora più certo se per te è importante il Lifetime Value, ovvero il valore che si sviluppa nella relazione di medio-lungo periodo tra te e i tuoi clienti.

Evidentemente è più facile a dirsi che a farsi, ma ci sono dei concetti di base che puoi considerare per essere certo di procedere nella direzione corretta

Noi li chiamiamo i 5 pilastri del WhatsApp Marketing e sono:

  • La consensualità: comunica in modo autorizzato e gradito
  • La segmentazione: scrivi ai tuoi clienti solo sulla base dei loro interessi
  • La personalizzazione: ognuno è importante e va chiamato per nome
  • La reciprocità: si chiama marketing conversazionale, e rispondere si deve
  • La corretta frequenza di invio: scrivi il giusto. Né troppo, né troppo poco

Se ti metti per qualche istante nei panni del tuo cliente, ti sarà facile comprendere come questi principi siano essenziali per impostare una relazione positiva, gradevole e profittevole.

Scegliere questa strada significa rinunciare all’uovo oggi (una vendita episodica derivata da un invio spam) per avere una gallina grassa e sostanziosa domani, ovvero una platea di clienti che ti considerano come un punto di riferimento autorevole, professionale e “a portata di chat”.

Strategie di invio

Con gli strumenti adeguati e il corretto atteggiamento sarai pronto a sviluppare la tua messaggistica su WhatsApp. Questa sarà rappresentata dalla perfetta combinazione di varie tipologie di comunicazione:

  • Messaggi automatici: invii che partono da soli in ogni circostanza che riterrai opportuna. Ho deicato al tema delle automazione un approfondito articolo
  • Invii multipli (o massivi): con un unico invio raggiungi 10, 100, o 1000 destinatari. Le possibilità di svolgere questa attività sono diverse. Anche a questo importantissimo tema ho dedicato un approfondimento
  • Chat one-to-one: non sottovalutare l’importanza della comunicazione a tu per tu
  • Messaggi in entrata: è fondamentale rispondere a tutti. In caso di ingenti volumi di messaggi occorre impostare le corrette risposte automatiche (e no, il messaggio di benvenuto che usi oggi NON è la soluzione)

Giunto a questo punto, potrai raccogliere i frutti di quanto avrai seminato: coglierai l’efficacia del sistema dal numero e dall’entusiasmo delle risposte che riceverai in chat dai tuoi clienti. In altre parole ti accorgerai che nessun altro strumento di marketing ti offre l’incisività di un sistema WhatsApp evoluto.

WhatsApp aziendale: il metodo WhatsAdvanced

I 5 pilastri del marketing conversazionale sono alla base del Metodo WhatsAdvanced, il sistema che abbiamo registrato nel 2020. Si tratta di un metodo che condensa l’esperienza intensiva e verticale maturata dalla nostra agenzia dal 2018 ad oggi.

Un Progetto WhatsAdvanced consiste nell’adattare in modo sartoriale questo Metodo alla tua azienda, considerando le tue specifiche esigenze e tutti gli altri fattori elencati in questo articolo.

Se ti ritrovi nei principi “filosofici” che proponiamo e vuoi scoprire come il Metodo WhatsAdvanced può aiutare la tua azienda puoi ricevere gratis una nostra analisi di primo livello attraverso il Whatstest: un breve questionario divertente e interattivo che si sviluppa come una chat e ti consente di ricevere dopo alcune ore un video con il parere del sottoscritto (Riccardo Girardi) sulla tua specifica situazione: come usi WhatsApp oggi, quali sono i tuoi margini di miglioramento e cosa puoi fare concretamente per dare una svolta positiva al tuo Marketing WhatsApp.

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