Messaggi Template su WhatsApp. Cosa sono

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I Messaggi Template su WhatsApp sono messaggi preimpostati che puoi usare in modo efficace per il tuo marketing digitale.

Se stai cercando una soluzione per usare WhatsApp nel tuo marketing è possibile che tu ne abbia sentito parlare, soprattutto sei hai raccolto informazioni circa l’utilizzo di WhatsApp nella versione con API ufficiali.

Perché dico questo? Perché fra le caratteristiche di WhatsApp con Api ce n’è una che può apparire particolarmente limitante. Mi riferisco al fatto che usando questa soluzione non potrai più scrivere quello che ti pare quando ti pare.

Per essere più precisi, potrai rispondere liberamente ai messaggi in entrata (ovvero quando è qualcun altro a scriverti per primo) ma quando sarai tu a contattare un destinatario (cioè a scrivere proattivamente) potrai farlo solo usando un messaggio pre-approvato da WhatsApp.

Si tratta di un vincolo piuttosto impattante, soprattutto per chi è abituato ad utilizzare WhatsApp “normalmente”, ovvero in relazione aperta e diretta con i propri contatti. Posso anche rivelarti che molti dei nostri clienti, qui a WhatsAdvanced, hanno ritenuto questa limitazione un motivo sufficiente a rinunciare a WhatsApp in versione API (ho scritto un articolo proprio sulle soluzioni alternative).

Se non hai le idee chiare su questo tema, cioè sulla versione ufficiale di WhatsApp con API, ti consiglio vivamente di dare un’occhiata alla mia Guida Completa dedicata all’argomento: scoprirai che si tratta di uno strumento di marketing potente e avanzato, ma adatto solo ad una minoranza di business.

Se, al contrario, sai già di cosa si sta parlando, continua a leggere per scoprire tutto quello che è necessario sapere sul funzionamento dei messaggi template.

Scoprirai:

  • Cosa sono e come si usano
  • Perché sei obbligato ad utilizzarli
  • I lati positivi a cui forse non avevi pensato
  • Un trucchetto per “aggirare l’ostacolo” e scrivere liberamente
  • Che differenza c’è tra messaggi template, programmati e automatici
  • Che alternative puoi considerare se li trovi troppo scomodi

Messaggi Template su WhatsApp: cosa sono e come si utilizzano

I template messages, come anticipato, sono dei “messaggi modello”. Se fai uso di WhatsApp “ufficiale” attraverso un Business Provider API, sono gli unici messaggi che puoi utilizzare proattivamente, cioè che puoi inviare quando sei tu a scrivere per primo ad uno o più destinatari.

Quando decidi di effettuare un invio, devi predisporre il messaggio agendo all’interno del pannello di controllo del tuo Business Provider (l’azienda che ti fornirà il servizio di WhatsApp “ufficiale”). Una volta preparato il tuo messaggio, dovrai sottoporlo all’approvazione di WhatsApp attraverso un pulsante (solitamente denominato submit) e attendere il responso.

Entro qualche decina di minuti il messaggio – salvo imprevisti – verrà autorizzato e da quel momento, sempre utilizzando la dashboard del Provider, potrai inoltrarlo ai tuoi destinatari.

Di norma non esiste alcun limite numerico, perciò potrai creare tutti i messaggi template che desideri a seconda delle varie situazioni.

Messaggi Template su WhatsApp: la novità delle “categorie”

Dal 1 giugno 2023 ha apportato un’importante modifica ai Template Message, creando 3 differenti categorie:

  • Messaggi di autenticazione. Tipicamente sono i messaggi in cui viene inviato un codice OTP (“One Time Password”) per verificare la validità di un numero di telefono appena fornito da un utente.
  • Messaggi “di “Utility”. Sono i messaggi di utilità e privi di “ambizioni marketing”, ad esempio i reminder di un appuntamento, i messaggi di buon compleanno, i promemoria di scadenze, links per accesso ad un webinar, etc.
  • Messaggi di Marketing. Sostanzialmente sono tutti i messaggi che non rientrano nelle prime due categorie, ovvero tutti i messaggi in cui tendenzialmente si va a sospingere il business, ad esempio inviando promo, o magari si inviano contenuti divulgativi sulle attività del brand.

Quando si crea un Template Message e lo si va a sottoporre a WhatsApp (come vedrai tra pochi attimi), occorre “qualificare” il Template specificando a quale delle 3 “famiglie” appartiene.

Sappi fin d’ora che gli invii dei Template Message saranno sempre a pagamento e che, a seconda del Business Provider con cui avrai scelto di intraprendere WhatsApp API, potresti trovare gli invii dei messaggi delle 3 categorie “tariffati” in modo diverso (solitamente i messaggi di autenticazione sono i più ecomonici, gli utility sono gli intermedi, i messaggi marketing i più salati); alcuni provider trattano invece i messaggi con addebiti allineati senza distinzione di categoria.

Perché sei obbligato ad usare i messaggi template su WhatsApp con API?

La risposta più ovvia è: “perché questa versione di WhatsApp lo impone”. Al di là di questa banale considerazione, esiste una ragione più profonda.

Il mondo Meta, come probabilmente sai, è piuttosto attento ai comportamenti degli utenti. Il successo planetario di WhatsApp si deve anche a questa politica di controllo e “pulizia”: zero pubblicità, spam non tollerato, molestatori facili da bloccare…

L’obbligo di utilizzo dei messaggi template va esattamente in questa direzione: WhatsApp, intesa come azienda, sa bene che attraverso i Provider API si possono raggiungere migliaia di destinatari in pochi secondi; per tutelare i suoi utenti WhatsApp vuole “dare una sbirciatina” ai messaggi prima che questi atterrino sui telefoni dei tuoi contatti.

Deve, in poche parole:

  • Verificare che i messaggi che invii siano conformi alle sue policies.
  • Verificare che la categoria (Autenticazione, Utility, Marketing) che hai assegnato al Template, sia corretta.

Naturalmente i controlli vengono effettuati da dei “cervelloni” elettronici che processano miliardi di informazioni al secondo: per tale ragione ti consiglio – se non lo hai già fatto – di dare un’occhiata alla pagina delle regole ufficiali di WhatsApp. Scoprire tutte le regole in vigore nel mondo Meta (dalle più ovvie alle più astruse) ti aiuterà a non incorrere in blocchi o restrizioni.

La buona notizia comunque è che, a meno che tu non inserisca contenuti scriteriati, 9 volte su 10 i messaggi template vengono approvati in tempi abbastanza ragionevoli.

Che differenza c’è tra messaggio template, messaggio programmato e messaggio automatico su WhatsApp?

Talvolta viene fatta un po’ di confusione tra queste definizioni, ma si tratta di equivoci legati al fatto che non esiste una terminologia ufficiale e che spesso queste tipologie di messaggi finiscono per coincidere: all’interno di WhatsApp API messaggi automatici o programmati saranno sempre, invariabilmente, anche messaggi template.

Ciò detto, ti propongo un piccolo glossario che spero possa chiarirti un po le idee:

Il Messaggio Template è un modello da predisporre in vista di invii futuri e può essere utilizzato come…

Messaggio programmato: viene inviato in uno specifico momento del futuro, in una determinata data a quella precisa ora. Esempi:

  • Un messaggio di auguri che raggiungerà i clienti la vigilia di Natale
  • Un reminder il giorno prima dell’inizio dei saldi
  • Il promemoria per un appuntamento ?

Messaggio automatico: parte in corrispondenza di una determinata azione o evento (denominato trigger). Esempi:

  • Una conferma prenotazione immediata
  • Una risposta automatica a chi ha chiesto un’informazione specifica
  • Un Welcome Message che arriva a chi ha appena compilato un modulo ?

Come detto, queste tipologie di messaggi possono sovrapporsi e non si escludono a vicenda: per esempio se una persona fissa un appuntamento tramite un modulo online potrà ricevere un promemoria via WhatsApp la mattina del giorno stabilito. In questo caso si tratta di un messaggio template che è sia automatico, sia programmato.

Queste non sono le uniche applicazioni dei template messages: potrai usarli anche per comunicazioni one-to one e per invii massivi (multipli).

Esempio di invio singolo ?

Esempio di invio massivo, destinato a tanti clienti ?

Come vedi, anche utilizzando messaggi template si può riuscire a mantenere un tono informale ed amichevole. Se saprai fare un uso appropriato dei campi variabili potrai anche chiamare ogni destinatario per nome: il messaggio allora sembrerà davvero scritto “di tuo pugno” ed ogni tuo cliente si sentirà protagonista di una relazione vera e diretta.

I vantaggi “nascosti” dei messaggi template

Per chi è abituato ad utilizzare WhatsApp nella quotidianità, il vincolo di questa impostazione può sembrare intollerabile. Non c’è dubbio che si tratti di una rigidità notevole, tuttavia occorre ribadire che la versione di WhatsApp con API non è adatta a tutti: le piccole realtà, i ristoratori, i negozianti e i professionisti a mio parere dovrebbero orientarsi su soluzioni che consentano loro di “tenere il telefono in mano”.

Per i business più strutturati, viceversa, è meno stringente il bisogno di coltivare relazioni dirette, “one-to-one”, con i singoli clienti. Chi in azienda è già abituato ad usare software gestionali o strumenti CRM avrà poche difficoltà a comunicare attraverso dei modelli prestabiliti.

In questo caso ritengo che ci siano alcuni aspetti positivi da prendere in considerazione:

  1. Dovere predisporre un messaggio “modello” ti costringe ad una cura e ad un’attenzione superiore rispetto ad un messaggio standard
  2. Non ci sono limiti numerici ai template messages che puoi predisporre: prepararne tanti ti consentirà di variare la tua comunicazione a piacimento
  3. Puoi usare i campi variabili: NOME, COGNOME, NOME BRAND e così via… Si tratta di una funzionalità importante che aumenterà di molto l’efficacia e la persuasività dei tuoi messaggi
  4. La metto all’ultimo posto… ma probabilmente meriterebbe di stare al primo: la possibilità di munire i messaggi dei pulsanti, perfetti per indirizzare il tuo utente verso una Call to Action (telefonata e/o visita a un determinato indirizzo web) o, in alternativa, di poter cliccare su 1, 2 o 3 pulsanti testuali. Che, una volta implementata una funzione di autorisponditore su specifica parola (o blocco semantico), fornirà una risposta predefinita alla scelta effettuata dall’utente.

Come puoi “aggirare l’ostacolo” della limitazione

Scrivere liberamente, in modo rapido e agile è una delle caratteristiche di WhatsApp. E’ evidente che da questo punto di vista l’obbligo di usare solo messaggi pre-approvati risulta scomodo e vincolante.

Tuttavia, anche usando i messaggi template esiste un modo per recuperare almeno in parte l’immediatezza e la libertà di scrittura del WhatsApp “normale”.

Il trucco, se così si può dire, consiste nello sfruttare i cosiddetti campi variabili, cioè quelle porzioni di testo che ti consentono di personalizzare i messaggi inserendo i nomi propri o altri dati specifici dei vari contatti.

Puoi predisporre un template message ultra-basico che potremmo chiamare “universale” e riservarti così la possibilità di creare un campo “libero” (che potremmo definire, per esempio “TEXT”) da riempire a piacimento:

Ciao NOME, TEXT.

Ecco che un template così concepito potrà consentirti di scrivere alla tua cliente un messaggio di questo tipo ?

Si tratta quindi della soluzione definitiva? Non esattamente. Nel capo TEXT avrai delle limitazioni: non potrai andare a capo, usare le emoji né superare un determinato numero di caratteri. Inoltre dovrai sempre andare a “recuperare” questo messaggio template “universale” nella dashboard del tuo Business Provider.

ATTENZIONE! Devo dirti che WhatsApp non di rado individua e “boccia” questo tipo di template “vaghi”, non approvandoli.

Se riuscirai a farti approvare un template così “libero”, avrai un espediente che ti consentirà, all’occorrenza, di attivare una conversazione in modo immediato: se il tuo contatto ti risponderà, allora potrete chattare liberamente per le successive 24 ore (la cosiddetta “finestra di conversazione”).

L’utilità di questo piccolo strumento consiste nel fatto che non dovrai creare ogni volta un messaggio template “usa e getta” ed eviterai il tempo di attesa per l’approvazione.

Che alternative puoi considerare

Spero, con questa ricognizione, di avere chiarito ogni dubbio sulle funzioni, i limiti e le caratteristiche di messaggi template.

Se sei già titolare di un account legato a un Business Provider API confido di averti fornito alcune indicazioni utili.

Se invece stai solo valutando questa soluzione, ora avrai le idee più chiare sul funzionamento degli invii pro-attivi. E’ possibile che tu sia scettico rispetto alle rigidità di questa versione di WhatsApp, specialmente se sei abituato ad usare WhatsApp in modo tradizionale. Ricorda anche che con la versione API non potrai più usare WhatsApp sul telefono e dovrai pagare per ogni singola conversazione.

Come ripetiamo spesso qui a WhatsAdvanced, WhatsApp nella sua versione con API è perfetto per aziende strutturate, con un reparto marketing e molte migliaia di clienti attivi. Per molte altre attività rischia di rivelarsi una soluzione scomoda e “ingessante”.

La buona notizia è che esiste la possibilità di sfruttare WhatsApp in modo evoluto (utilizzando invii massivi e impostando i messaggi automatici) anche tenendo WhatsApp sul telefono: scopri come puoi fare leggendo il mio articolo sui software WhatsApp non ufficiali.

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